03 августа 2023 09:41
«Почта банк» внедрил определитель виртуальных голосовых ассистентов для повышения эффективности обзвона
«Почта банк» внедрил технологию автоматического определения виртуальных голосовых ассистентов для исходящего обзвона клиентов. Технология Smart CPD интегрирована в телефонию банка и позволяет избавить операторов от непродуктивных звонков и общения с голосовыми роботами, что повышает эффективность их работы и исходящего обзвона в целом до 30%.
Умная CPD-технология менее чем за 1 секунду определяет, кто отвечает на звонок – человек или робот-голосовой помощник. Точность определения при этом составляет почти 100%. Если на звонок отвечает робот, то система прекращает звонок, экономя время и усилия оператора. Если же отвечает сам клиент, к разговору подключается сотрудник контакт-центра банка.
Модуль Smart CPD строит спектрограмму из поступающего в него голоса. По спектрограмме формируется уникальный звуковой отпечаток, который сравнивается с известными отпечатками виртуальных ассистентов. Технология умеет распознавать все существующие на сегодняшний день голосовые помощники, при этом искусственный интеллект постоянно развивается и обучается и способен распознавать новых ассистентов, которых изначально не было в базе.
«Главная задача Smart CPD – борьба с так называемым мусорным трафиком в контакт-центре и повышение эффективности исходящего обзвона клиентов. Наши сотрудники перестают тратить время на общение с роботами – умная технология сама выявляет их, а полезное время и усилия направляются только на прямой контакт с клиентом. Нам уже удалось четырёхкратно сократить количество автоответчиков, поступающих на операторов, существенно оптимизировать расходы и снизить затраты на исходящие обзвоны. При этом важно, что Smart CPD не нарушает приватность клиентов, так как технология не борется с виртуальными ассистентами, а позволяет бизнесу экономить затраты и оптимизировать бизнес-процессы», – отметил вице-президент, директор по информационным технологиям «Почта банка» Иван Карпов.
Источник: Пресс-служба «Почта банка»