27 июля 2023 08:54
Компания «Фирма Гален» оптимизировала поддержку клиентов
Дистрибьютор оборудования и материалов для лабораторных исследований «Фирма Гален» автоматизировал управление парком медтехники клиентов. Свыше 1 тыс. медицинских учреждений получает оперативную поддержку, в результате чего процент простоев оборудования сведен к минимуму.
«Фирма Гален» внедрила облачную систему для автоматизации клиентской поддержки после того, как лишилась возможности использовать иностранное решение Oracle. Переход на новую платформу занял 2,5 месяца. Организация использует новую систему для обслуживания заявок на поддержку более чем 2,5 тыс. единиц медтехники. В системе работают 22 сервисные команды, каждая из которых обрабатывает запросы на оборудование определенного типа или производителя. В решении для исполнителей предусмотрены роли, которые открывают доступ к тем или иным функциональным возможностям платформы. Например, инженеры могут принять заявку и отчитаться о ее выполнении, координаторы — переназначить ответственных и зафиксировать результат проведенных работ.
На облачной платформе компания ведет каталог продукции. Карточки приборов содержат серийные номера, технические характеристики, историю обращений и инцидентов, плановых обслуживаний и ремонтов. В несколько кликов можно узнать, когда проводились профилактические мероприятия и какие проблемы возникали. Таким образом, при планировании обслуживания инженерной команде проще определиться с необходимым объемом работ. Платформа интегрирована с решением «1С», благодаря чему между системами возможен быстрый обмен информацией о клиентах и медтехнике.
Клиенты дистрибьютора получают поддержку в режиме единого окна: создать запрос по одной из 22 услуг можно как в карточке оборудования, так и по телефону горячей линии.
Компания использует аналитические возможности платформы, чтобы отслеживать трудозатраты на выполнение заявок и показатели качества клиентского сервиса. Например, в организации следят за скоростью реакции инженеров на инциденты, временем устранения сбоев, повторными выездами и пр.
Источник: https://cio.osp.ru/