12 июля 2023 10:51
«Лига ставок» оптимизировала работу контакт-центра
Новые технологии, внедренные в контакт-центр компании «Лига ставок», позволили ускорить обработку клиентских обращений, оптимизировать процесс управления трудовыми ресурсами сотрудников контакт-центра и повысить общую эффективность обслуживания клиентов.
В рамках проекта использовалась омниканальная платформа для организации единого рабочего места специалиста контакт-центра. Она предоставила возможности роботизации функций обслуживания, автоматизации процессов телемаркетинга, сбора обратной связи, обработки претензионных обращений и сценарной автоматизации сквозных бизнес-процессов. Кроме того, платформа обеспечила поддержку взаимодействия по голосовым и цифровым каналам коммуникаций, таких как телефония и интеллектуальный чат-бот. Проект также содержал облачный сервис для проведения голосовой речевой аналитики и анализа чатов с клиентами с использованием технологий машинного обучения.
«Ключевым этапом в улучшении клиентского сервиса стало развитие цифровых каналов обслуживания. — сказал Станислав Аникин, руководитель группы автоматизации коммуникаций «Лиги ставок». — Благодаря широким возможностям продукта нам удалось увеличить пропускную способность контакт-центра практически в 2 раза. Совместно с командой подрядчика было проработано множество кейсов кастомизации продукта под нашу специфику, в том числе различного рода интеграции с внутренними системами. В перспективе также планируется внедрить ряд доработок, которые позволят еще сильнее снизить время консультаций и улучшить удовлетворенность наших клиентов».
Источник: https://www.cnews.ru/