11 июля 2023 12:29
Энергосбытовая компания «Восток» внедрила омниканальный онлайн-центр обработки обращений клиентов
В энергосбытовой компании «Восток» завершился проект по организации омниканального онлайн-центра обработки обращений клиентов.
Для автоматизации и оптимизации процессов взаимодействия с абонентами потребовалось решить такие задачи, как: оцифровать обращения потребителей (физических и юридических лиц) в рамках обслуживания договоров лицевых счетов на электропотребление; аккумулировать обращения со всех каналов в единый удобный интерфейс; реализовать единую точку входа для обслуживания клиентов из разных регионов; снизить нагрузку на операторов за счет внедрения чат-ботов и эффективных сценариев распределения запросов; настроить бесшовные интеграции с используемыми клиентом системами и сервисами для обмена данных и их обогащения.
В процессе разработки омниканального онлайн-центра были выполнены следующие настройки:
- интерфейс для операторов с целью регистрации обращений в соответствии с требованиями заказчика;
- схемы маршрутизации обращений по операторам в зависимости от канала поступления;
- чат-боты, решающие задачу получения клиентами типовой информации без привлечения оператора и выбора предпочтительного канала связи (текст, видео, аудио). Также чат-боты позволяют специалистам заказчика, обрабатывающим обращения, устанавливать рабочие часы, вычислять время на обработку обращения, определять регион, приоритет и прочие важные параметры;
- возможность подписания клиентами типовых документов, получаемых из 1С, с помощью неквалифицированной цифровой подписи по СМС (изменения по лицевым счетам, проверки счетчиков и т.д.);
- информативная аналитика по обращениям в различных срезах: нагрузка на операторов, статистика обращений по видам, каналам, регионам, тематикам;
- дашборд, показывающий занятость операторов в текущий момент;
А также проведены интеграции с различными системами.
«Всегда быть на связи с нашими клиентами, оперативно и эффективно решать их вопросы, связанные с работой холдинга „Восток“ является для нас приоритетной задачей, — комментирует генеральный директор энергосбытового холдинга „Восток“ Максим Ромашев. — Не сомневаюсь, что такой масштабный проект, как онлайн-центр обслуживания клиентов, обеспечит им лучший сервис и поможет получить реальную помощь от сотрудников, из любой точки мира, где есть доступ к Интернету, в реальном времени. Благодаря внедрению омниканального онлайн-центра обработки обращений, клиенты могут выбрать наиболее удобный для себя способ связи с онлайн-специалистом: на сайте, в Личном кабинете, в мобильном приложении компании или через онлайн-чат. При этом их обслуживание ведется в режиме одного окна. Сокращены сроки отработки запросов, а настроенная аналитика позволяет оперативно выявлять узкие места и своевременно принимать меры к их устранению. Теперь практически любой вопрос можно решить дистанционно: специалисты онлайн-центра проведут консультации, помогут при заключении и расторжении договора, примут заявку на замену прибора учёта, внесут изменения в договор, проведут сверку расчётов и оперативно решат другие запросы клиентов».
В ближайший год проектная команда Энергосбытовой компании «Восток» продолжит работу по повышению эффективности внедренного решения, расширению функционала обслуживания потребителей и дальнейшему сокращению времени обработки обращений.
Источник: https://www.novostiitkanala.ru/