17 мая 2023 14:52
Исследование: более 80% клиентов банков предпочитают общаться в контакт-центрах с человеком
Банк "Открытие" провел опрос среди 1000 респондентов 18–65 лет. Согласно нему, 81% россиян предпочитают разговаривать с человеком, а не с роботом. 83% участников опроса считают, что живой оператор лучше помогает разобраться в вопросах о финансах и банковских продуктах, а 9% думают, что с этими задачами лучше справляется робот. Только 3% опрошенных больше нравится разговаривать с роботом, а 16% не видят разницы между технологией и человеком - важнее, чтобы проблема была решена.
При ответе на открытый вопрос, как человек предпочитает общаться с банком (можно было предложить несколько вариантов), большинство отметили, что предпочитают звонок в колл-центр (55%). На втором месте - посещение офиса (39%), на третьем - общение в чате мобильного приложения (49%), далее - диалог в мессенджерах (21%) и общение в соцсетях (9%).
Главными критериями качества для контакт-центров (можно было дать более одного ответа) респонденты считают качество решения вопроса (58%), скорость решения проблемы (57%), возможность решить вопрос с одним оператором (49%), квалифицированность оператора (46%). Опрошенные отметили скорость дозвона - это важно для 39%, а также 38% опрошенных отметили возможность переключиться с робота на человека, а 37% - вежливое общение.
Источник: https://www.comnews.ru/