10 мая 2023 15:04
Время ожидания ответа оператора в КЦ Tele2 в Саранске составило 45 секунд
Tele2, российский оператор мобильной связи, подвел итоги работы саранского центра дистанционных продаж и сервиса компании в 2022 году. Сотрудники службы поддержки, а также автоматизированные системы центра за прошедший год обработали более 10 миллионов обращений клиентов из 14 регионов страны.
В 2022 году контактный центр Tele2 в Саранске обрабатывал почти 900 тысяч запросов в голосовых и цифровых каналах ежемесячно. Решение одного вопроса в среднем занимало три минуты, а время ожидания ответа оператора на первой линии составило 45 секунд.
Самой популярной темой обращений в 2022 году стали тарифные планы – об их условиях, наполнении и стоимости задавали вопросы 24% клиентов. Дополнительные опции и скидки интересовали 15% абонентов, а 12% клиентов компании обратились за информацией по своим счетам и детализацией расходов.
По данным саранского центра дистанционных продаж и сервиса, количество звонков на горячую линию в сравнении с 2021 годом сократилось на 12%. При этом число обращений через digital-каналы, наоборот, выросло: на 28% в онлайн-чатах и на 5% – в роботизированных каналах. Это связано с растущей цифровизацией пользователей: с каждым годом все больше клиентов выбирают онлайн-формат общения со специалистами служб поддержки.
Постепенно увеличивается и количество вопросов, решенных клиентами самостоятельно с помощью digital-инструментов. По итогам прошлого года этот показатель увеличился на 4% по сравнению с 2021 годом.
Саранский центр дистанционных продаж и сервиса обслуживает абонентов Tele2 из 14 регионов страны: Москвы, Владимирской, Ивановской, Калужской, Костромской областей, Республики Мордовии, Нижегородской, Пензенской, Рязанской, Смоленской областей, Республики Татарстан, а также Тверской, Тульской и Ярославской областей. При этом самыми активными оказались жители Москвы, Нижегородской и Тульской областей и Республики Татарстан.
Юлия Сурина, директор центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Саранске:
«Главная цель нашей работы – удовлетворенность клиентов компании. Мы непрерывно совершенствуем технические возможности центра, следим за трендами в сфере дистанционного обслуживания, чтобы не просто идти в ногу со временем, а опережать его, предугадывать желания и запросы пользователей и предоставлять услуги максимально эффективно по всем доступным каналам. Клиенты все чаще выбирают онлайн-формат обращений, а количество звонков постепенно уменьшается. Несмотря на цифровизацию общения, индивидуальный подход к каждому абоненту, личное участие оператора в проблеме пользователя – по-прежнему наш приоритет».
В 2022 году центр дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Саранске также стал одним из четырех контактных центров компании, на базе которых начал работу первый на телеком-рынке центр обслуживания абонентов MVNO-партнеров. Его специалисты оказывают круглосуточную поддержку клиентам MVNO-операторов, которые работают на сети Tele2 и не имеют собственных служб поддержки.
Работа саранского контактного центра неоднократно была отмечена престижными профессиональными наградами. Так, в апреле 2023 года директор центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Саранске Юлия Сурина получила международную премию CX World Awards в номинации «Лучшая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях». Команда дистанционного сервиса Tele2 также была отмечена «Высоким одобрением жюри» в номинациях «Лучший клиентский опыт в контакт-центре», «Лучший менеджер по работе с ключевыми клиентами» и «Лидер клиентского сервиса».
Источник: https://stolica-s.su/