04 мая 2023 18:10
В АИС «МФЦ дело» Рязанской области появился голосовой робот-помощник
Круглосуточный контакт-центр филиальной сети МФЦ Рязанской области внедрил голосового робота, который позволяет автоматически обрабатывать значительный процент звонков и разгрузить людей-операторов.
Рязанская область – один из регионов, где в сети МФЦ с 2017 г. используется специализированная система АИС «МФЦ дело». В ходе проекта, завершившегося в декабре 2022 г., была осуществлена интеграция в АИС «МФЦ дело» голосового ассистента для автоматизации процесса телефонного консультирования заявителей. Это усовершенствование потребовалось для повышения качества и скорости обслуживания населения Рязанской области при взаимодействии с МФЦ.
Автоматизированный оператор по запросу звонящих жителей Рязанской области предоставляет такие данные как статус дел заявителей, адрес и время работы МФЦ, а также может круглосуточно записать человека на прием в МФЦ или отменить запись. Голосовой робот самостоятельно обрабатывает практически 40% наиболее частых обращений граждан на горячую линию МФЦ, а ожидаемый эффект от внедрения в течении года – от 50 до 70% самостоятельно обработанных звонков.
«Внедренный голосовой помощник позволит нам не только автоматизирюловать процесс приема обращений, но и значительно уменьшить процент потерянных звонков, а также разгрузить сотрудников колёл-центра при пиковых нагрузках. На текущий момент, исходя из статистики звонков по I кварталу 2023 г., могу констатировать – доля звонков, переведенных на операторов, становится все ниже и ниже и стремится к 50%. Это стало возможно благодаря изначальному внедрению нейросети с более чем 1,2 тыс. вопросно-ответных пар, а также благодаря ее ежедневному дообучению. В ближайшем будущем мы не планируем останавливаться на достигнутом – будем продолжать обучать нейросеть, чтобы довести долю автоматической обработки входящих звонков минимум до 70%», – отметил заместитель директора МФЦ Рязанской области Владимир Кухлев.
Источник: https://www.cnews.ru/