12 октября 2009 22:38
«Питер-Лада» - сеть автосалонов с самым высоким уровнем клиентского сервиса!
Компания «Питер-Лада» стала победителем конкурса «Первоклассный сервис — Северной Столице» - 2009 в номинации «Сеть автосалонов с самым высоким уровнем клиентского сервиса».
Конкурс «Первоклассный сервис — Северной столице» является первым обязательным этапом Конкурсов по Качеству «Сделано в Санкт-Петербурге» и определяет самую Клиентоориентированную компанию Санкт-Петербурга в различных отраслях бизнеса.
Оценка деятельности участников конкурса проходила в три этапа: изучение внутрифирменной документации компании, связанной с реализацией технологий Клиентского сервиса; заполнение представителями компании анкеты самооценки клиентоориентированности компании; и клиентский аудит по технологии «Тайный покупатель» (звонок и визит). В ходе переговоров аудитор оценивал стиль общения, качество Клиентского сервиса, компетентность персонала, внешний вид сотрудников, обстановку и дизайн помещения, ощущение от обращения в компанию в целом.
Клиентоориентированность всегда была одним из конкурентных преимуществ компании «Питер-Лада». Автомобильный рынок является высоко конкурентным и потребитель становится все более требовательным. В сети автоцентров «Питер-Лада» уже давно используются CRM системы: все бизнес процессы имеют «клиенториентированный подход». Огромное значение придается определению уровня удовлетворенности клиента после покупки или посещения сервис-центра. Для этого клиента просят заполнить анкету, где он имеет возможность указать на плюсы и минусы работы автоцентра. Кроме того, на сайте компании создан форум, который позволяет оперативно реагировать на возникающие жалобы и отслеживать уровень лояльности клиентов.
Комментирует генеральный директор ОАО «Питер-Лада» Валерий ШЕРОМОВ: «Кроме предоставления впечатляющего списка услуг, мы стараемся привлечь клиентов тем, КАК мы их предоставляем. Чтобы, довольный, клиент возвращался к нам снова и снова и рекомендовал нашу компанию своим знакомым. Организация действительно качественного сервиса – непростая задача. Это постоянный процесс, включающий анализ потребностей клиента, его нареканий в наш адрес и разработку уникальных и привлекательных для потребителя предложений. И каждый сотрудник компании является участником этого процесса».
Победа в конкурсе «Первоклассный сервис — Северной Столице» лучше всяких слов доказывает, что в направлении развития клиентского сервиса компанией «Питер-Лада» проделана большая работа. И эта работа не останавливается ни на минуту
Источник: autonavigator.ru