28 марта 2023 10:53
Контакт-центр ВСК получил премии Хрустальная гарнитура за уровень клиентского обслуживания
Контакт-Центр Страхового Дома ВСК стал лауреатом 19-ого сезона Международной премии для компаний в индустрии взаимодействия с клиентами Хрустальная гарнитура.
ВСК заняла призовые места в двух номинациях - "Лучшая цифровая модернизация, трансформация контакт-центра" и "Лучший средний контактный центр". Конкуренцию компании составляли российские мобильные операторы и банки. В рамках оценки уровня соответствия контакт-центра жюри конкурса приехало с визитом в Волгоградских хаб ВСК.
CСGuru Awards (Хрустальная Гарнитура) - награда в области в индустрии контактных центров и дистанционного взаимодействия с клиентами, которая проходит ежегодно и объединяет более 350 участников-номинантов, свыше 500 гостей, а жюри конкурса включает более 200 человек.
Сейчас в Контакт Центре ВСК работают более 200 специалистов, которые ежемесячно взаимодействуют со 100 тыс. клиентов, обрабатывают до 150 тыс. звонков. Компания использует омниканальное обслуживание - для обращения в контакт-центр можно использовать любой удобный способ коммуникации, например, телефонный звонок, email, мессенджер, чат в приложении. ВСК придерживается стандартов взаимодействия с клиентами - не менее 84% звонков принимаются оператором в течение 20 сек., 98% вопросов в чате обрабатываются за 2 мин., не менее 99 % email обращений отрабатываются в соответствии с установленным регламентом сроком для каждого типа обращения. Таким образом, уровень CSI (индекс удовлетворенности клиента) составляет 4,6 баллов из 5, а индекс FCR (доля вопросов клиентов, решенных с первого раза) достигает на данный момент 88%.
"Контакт-Центр ВСК является ключевым подразделением компании, так как именно он отвечает за коммуникацию со страхователями. Его задачей является круглосуточное взаимодействие с клиентом, сотрудники КЦ консультируют пользователей при наступлении страхового случая, в частности объясняют порядок заполнения европротокола, предоставляют информацию в вопросах сопровождения, пролонгации договоров страхования. Высокая оценка отраслевого сообщества для нас очень ценна. Подобные награждения помогают компаниям делиться успешными кейсами, сравнить собственные достижения с передовыми практиками других игроков, тем самым способствуют улучшению клиентского обслуживания. Наша цель в 2023 году - продолжить совершенствовать сервис, применяя цифровые технологии. Так, в планах контакт-центра внедрение искусственного интеллекта в диалог с клиентом, повышение эффективности канала на 20%", - отмечает заместитель генерального директора по операционному сопровождению Страхового Дома ВСК Ольга Цыплакова.
В 2022 году команда компании была переведена на новую CRM систему, что позволило обеспечить постоянный контроль качества клиентского обслуживания, анализировать входящий поток запросов пользователей и скорость их обработки. В результате, удалось повысить производительность сотрудников, увеличить уровень продаж, частично перевести процесс взаимодействия со страхователями в дистанционный канал.
Контакт Центр ВСК был образован в марте 2019 года, и уже в 2021 году компания вошла в топ-3 крупнейших страховых компаний по качеству обслуживания контакт-центра.
Источник: https://tass.ru/