24 марта 2023 13:12
Консультационный центр ДОМ.РФ благодаря цифровизации стал лучшим в сфере информационной поддержки населения
Консультационный центр ДОМ.РФ при поддержке айти-команды Института развития стал победителем международного профессионального конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинациях «Лучшая цифровая модернизация и трансформация контакт-центра» (совместно с центром компетенции CRM) и «Лучший контактный центр (до 100 мест)» в категории «Услуги для населения 2023».
В рамках конкурса ежегодно награждаются лучшие компании в индустрии контактных центров. В премии принимает участие более 300 претендентов из компаний России, Казахстана, Киргизии, Белоруссии и других стран. За последние несколько лет проект завоевал позицию самого значимого профессионального конкурса в индустрии контактных центров.
«Цель ДОМ.РФ как Единого института развития в жилищной сфере и оператора крупнейших федеральных льготных программ — помогать как можно большему числу россиян, в том числе оказать своевременную информационную поддержку. Сегодня горячая линия и портал спроси.дом.рф являются одними из главных источников достоверной информации об улучшении жилищных условий, уже более 10 млн россиян обратились к нам за консультацией и получили необходимую помощь. В дальнейшем планируем совершенствовать каналы коммуникации и расширять инструменты оказываемой поддержки, в том числе с помощью цифровых сервисов», - отметил директор Консультационного центра ДОМ.РФ Михаил Ковалев.
ИT-команда ДОМ.РФ в 2022 году реализовала функционал единого окна Контакт-центра Банка и Консультационного центра ДОМ.РФ и внедрила голосовой помощник на входящей линии по ключевым темам, таким как ипотека, вклады и работа мобильного приложения. «Команда ИТ шла «рука об руку» с бизнесом, постоянно находя возможности улучшения процессов, используя гибкий подход к планированию и приоритетам. Проект помог быстро и качественно оказывать поддержку текущим клиентам банка, а также привлечь и удержать еще 30% новых клиентов», - подчеркнул заместитель директора по информационным технологиям ДОМ.РФ Антон Петухов.
«Применение продуктового подхода ИT-командой ДОМ.РФ при развитии платформы КЦ позволило сфокусироваться на «болях» клиентов и потребностях бизнеса. За 2022 год мы реализовали и синхронизировали более 6 проектов, непосредственно влияющих на клиентский опыт: собрали витрину данных по клиенту, сделали процесс обслуживания быстрым и унифированным в контакт-центре и отделениях банка ДОМ.РФ за счет единого окна, ввели автоматизированный контроль стандартов сервиса за счет речевой аналитики, бережно роботизировали обработку звонков и наладили бесшовную работу голосового помощника», - отметила лидер команды центра компетенций CRM Анна Федина.
Консультационный центр ДОМ.РФ создан в апреле 2020 года для информирования россиян о мерах поддержки в жилищной сфере, а также популяризации финансовой грамотности. Консультации осуществляются с помощью федерального портала спроси.дом.рф и круглосуточной горячей линии (8-800-775-11-22). Сайтом ежемесячно пользуются более 1 млн уникальных пользователей, еще более 50 тыс. консультаций оказываются через круглосуточную горячую линию.
Источник: Пресс-служба ДОМ.РФ