16 March 2023 10:33

«Авито» разработает нейросети для поддержки

«Авито» планирует внедрить чат-ботов на базе искусственного интеллекта и нейросетей для поддержки пользователей. Об этом рассказал Шьям Намбиар, директор клиентского сервиса Авито.

Сейчас решается вопрос, будет ли нейросеть разработана собственными силами (в штате «Авито» достаточно специалистов по data-science, способных решить эту задачу), или же будет приобретено решение от какого-то стороннего разработчика. Однако в любом случае это не будет западное решение. Как минимум, по двум причинам: во-первых, его не продадут из-за санкций, во-вторых, передавать пользовательские данные для обработки на серверах, расположенных за рубежом, «Авито» не будет.

Тем не менее, уже сейчас 18% запросов в техподдержку обрабатывается роботами. При этом год назад роботы обрабатывали 8% запросов; к концу весны их количество доведут до 20 и более процентов. На самом деле нет никаких проблем в том, чтобы и 50, и 80 процентов запросов отдавать на откуп роботам, чтобы сэкономить на персонале. Однако в этом случае будет расти недовольство пользователей, потому что современные боты слишком глупы для того, чтобы принимать какие-то решения. Им можно доверить только простые запросы вроде выдачи информации об услугах и тарифах – то есть, предоставления справочной информации. Решить же какую-либо проблему бот без ИИ не в состоянии.

Большинство запросов в «Авито» обрабатывают операторы службы поддержки. Они разделены по вертикалям («Работа», «Недвижимость» и т.п.), а также по голосовым и текстовым (мессенджер, E-mail) формам ответа. Голосовые звонки распределяются по свободным операторам в разных городах России, текстовые сообщения обрабатываются аналогично. Время ответа на текстовое обращение составляет 2-4 часа; боты сокращают его до нескольких секунд.

Источник: https://telecomdaily.ru/