06 March 2023 10:21

Сбербанк считает возможным довести автоматизацию контакт-центров почти до 100% за 10 лет

Сбербанк считает возможным начать обрабатывать почти все обращения клиентов в свои контакт-центры с помощью роботов уже через 10 лет, сейчас эта доля составляет 70%, заявила вице-президент, директор дивизиона “Забота о клиентах” Сбербанка Елена Левина.

“Мы не целимся в стопроцентную автоматизацию. При текущей сложности банковских продуктов и развитии технологий это не выглядит реальным. Можно предположить, что лет через 10 мы сильно приблизимся к показателю в 100%, но сейчас такие прогнозы строить сложно”, – сказала она журналистам.

По данным банка, сейчас примерно 70% от всех поступающих обращений в контакт-центр и чат решается ботом, при этом еще пять лет назад такая автоматизация была на уровне 20%.

Левина отметила, что на текущий момент банк видит потребность клиентов в общении с человеком для решения нестандартных ситуаций. “Бот же хорош в стандартных решениях, а также в случае предиктивных сценариев, когда мы знаем по какому вопросов клиент нам звонит. Если говорить об идеальном мире, то сервисный контакт-центр не нужен ни одному бизнесу. Никто же не просыпается утром с желанием позвонить в контактный центр”, – указала она.

Сейчас в 11 контакт-центрах Сбербанка работает порядка 7 тысяч человек, которые взаимодействуют с клиентами.

“В процессе дальнейшей цифровизации контакт-центра мы не имеем самоцель сократить штат, в том числе из-за развития экосистемы и появления новых форматов по комплексному взаимодействию с клиентом”, – сказала Елена Левина.

Источник: https://gazeta-kozelsk.ru/