22 февраля 2023 10:54
64% обращений клиентов ПСБ в мессенджерах обслуживает чат-бот
Чат-бот ПСБ для розничных клиентов самостоятельно и полностью обрабатывает 64% обращений — предоставляет информацию по типовым вопросам клиентов без перевода на оператора. Это значит, что еще больше клиентов получают быструю исчерпывающую консультацию в удобном для них канале обслуживания.
Перед началом реализации проекта внедрения чат-бота была тщательно проанализирована статистика по обращениям клиентов и отобраны самые популярные вопросы. Был проведен анализ точности модели по выбранным вопросам и сформировала список самых частотных и хорошо распознаваемых вопросов.
В каждый сценарий диалогов заложена методика, по которой работают операторы.
Важную роль в высоком результате автоматизации сыграл ежедневный анализ вопросов, которые робот переводил на операторов. На их основе проводилось дообучение робота и корректировка его сценариев. А применение инструментария свободного диалога позволяет боту четко отвечать на обращения на простом и понятном языке.
При этом бот умеет распознавать спам-обращения и не переводить их на операторов, что снижает нагрузку на них.
Большое значение было уделено удобному интерфейсу бота, который способствовал точности ответов. В первом вопросе бота есть кнопки с наиболее частотными тематиками и с сезонными популярными вопросами. Это позволяет клиенту сразу начать диалог по нужной теме, а роботу максимально точно понимать суть обращения.
Благодаря продуманному сценарию и удобному интерфейсу бота перевод на оператора при потоке обращений по сезонным вопросам от 10 тысяч в день составляет 1–5%.
«Достижение столь высокого процента автоматизации обращений клиента в текстовом канале вдохновляет на еще более амбициозные цели. Для этого у нас есть профессиональная команда, накопленный экспертный опыт, потенциал и мощная платформа, обладающая очень гибким и современным инструментарием. Наша цель — дать клиентам лучший опыт, потому что довольный клиент лоялен банку и становится его амбассадором», — прокомментировал директор департамента цифрового розничного бизнеса ПСБ Константин Хайсанов.
Источник: https://bosfera.ru/