14 февраля 2023 11:12
Больше половины обращений москвичей в чате на mos.ru обрабатывает искусственный интеллект
За три года в чате на портале mos.ru ответили почти на три миллиона вопросов москвичей, более половины из них обработал искусственный интеллект без привлечения операторов. Чаще всего горожане обращаются в чат с вопросами, касающимися записи к врачу, изменения или добавления данных в личном кабинете на портале mos.ru, доступа к электронной медицинской карте, записи в детский сад и получения госуслуг.
«Чат на портале mos.ru уже три года является значимым каналом обратной связи для москвичей. Ежедневно пользователи обращаются к нему в среднем 2,5 тысячи раз, больше половины всех вопросов помогает решить чат-бот, который работает с применением технологий искусственного интеллекта. В его интерфейсе можно выбрать одну из предложенных тем для обращения или задать свой вопрос в свободной форме. Он поможет найти нужную услугу или раздел на портале mos.ru, даст ссылку на полезную инструкцию или расскажет, как оплатить коммунальные услуги», — отметил заместитель руководителя Департамента информационных технологий города Москвы Борис Фролов.
В прошлом году в базу знаний чат-бота добавили более 1,7 тысячи новых тематик. Теперь горожанам доступно больше актуальной информации о карте москвича, возможностях платформы «Электронный дом», получении госуслуг и новых функциях портала mos.ru. Всего в базе знаний чат-бота содержится более 7,9 тысячи статей по большинству сфер жизни города. Благодаря технологиям искусственного интеллекта виртуальный помощник мгновенно обрабатывает вопросы горожан, экономя время и помогая им быстро получить достоверную информацию.
При незнании точного ответа на вопрос робот подбирает возможные варианты и предлагает их специалисту. Если один из них подошел, оператор отправляет ответ пользователю, а бот вносит его в свою базу знаний. Таким образом, виртуальный помощник учится при каждом разговоре с пользователями.
«В 2022 году чат-бот был усовершенствован: теперь он использует новую отечественную технологию понимания естественного языка, благодаря чему способен лучше определять намерение пользователя и быстрее классифицировать обращение. Виртуальный помощник в режиме реального времени подсказывает, как пользоваться порталом и получать электронные услуги и сервисы, а специалисты службы техподдержки могут сосредоточиться на решении более сложных вопросов», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Чат на портале mos.ru заработал в 2019 году, с 2020-го для удобства горожан на распространенные вопросы начал отвечать искусственный интеллект. Чтобы им воспользоваться, достаточно нажать на синюю иконку чата в правом нижнем углу на портале mos.ru (она не отображается на главной странице и в разделах «Мой район» и «Карта»). Задать вопрос можно в свободной форме или выбрать тему из предложенных в интерфейсе.
Источник: Пресс-служба мэра и правительства Москвы