09 февраля 2023 11:15
Голосовой помощник МФЦ Пермского края обрабатывает 49% телефонных обращений
В МФЦ Пермского края голосовой помощник был внедрен в начале 2021 года. За два года голосовой помощник горячей линии Пермского краевого МФЦ обработал более 450 тыс. обращений от жителей. Робот первым отвечает на звонки, а при необходимости перенаправляет заявителей для консультаций к операторам (при условии, что звонок поступил в рабочее время). Сейчас виртуальный оператор обрабатывает 49% телефонных обращений, поступающих в контактный центр многофункционального центра. Одновременно виртуальный консультант может принимать до 50 обращений абонентов.
Руководитель контактного центра МФЦ Пермского края Денис Уртабаев рассказал, что голосовой помощник – не замена оператора call-центра, а инструмент, позволяющий специалистам еще быстрее и эффективнее работать с вопросами граждан. «Внедрение искусственного интеллекта позволило организовать круглосуточную обработку входящих телефонных звонков – обратиться в контактный центр прикамцы могут 7 дней в неделю 24 часа в сутки. Сегодня робот принимает 49% от всех поступающих звонков», – пояснил Денис Уртабаев.
В настоящее время самые популярные вопросы, которые жители задают голосовому помощнику, касаются справочной информации об услугах МФЦ, уточнения статуса готовности документов, осуществления предварительной записи на прием, получения данных о графике работы филиалов. Таким образом, применение в call-центре голосового помощника позволяет освободить операторов для решения более сложных вопросов заявителей.
Голосовой помощник МФЦ был внедрен в разгар пандемии по поручению губернатора Пермского края Дмитрия Махонина, когда все филиалы многофункционального центра перешли на режим работы по предварительной записи, а часть операторов контактного центра были переведены на работу горячей линии по вопросам коронавируса. Глава региона тогда подчеркивал необходимость повышения доступности услуг МФЦ для жителей края. «Очень важно, чтобы люди могли получить информацию удобным им способом и в удобное для них время. Для достижения этой цели нужно внедрять современные электронные сервисы», – акцентировал глава региона.
Тогда виртуальный консультант позволил снизить нагрузку на персонал и повысить оперативность ответов на вызовы жителей. Если до запуска голосового помощника ответа оператора в среднем приходилось ожидать на линии около 3 минут, то сейчас это время не превышает 35 секунд.
Источник: Официальный интернет-портал Пермского края