23 декабря 2022 10:42
Исследование: Доброжелательные чат-боты не всегда улучшают качество работы с клиентами
Эксперты из Колледжа бизнеса им. Шеллера при Технологическом институте Джорджии пришли к выводу, что дружелюбные чат-боты не всегда улучшают качество обслуживания клиентов. Было отмечено, что эмоции от ИИ подходят в тех случаях, когда этого ожидает сам клиент.
В процессе изучения данной темы были проведены три эксперимента, чтобы собрать как можно больше данных об эмоциональном Искусственном Интеллекте в процессе его общения с клиентами. Часть участников исследования не знала с кем ведет диалог, а другая часть была в курсе. По итогу было выявлено, что положительные эмоции были более полезными, когда их проявляли люди, однако не имели никакого смысла от ботов.
Во время второго эксперты пытались выяснить определили ли личные ожидания клиентов их реакцию на чат-ботов. По сценарию 88 участников представили, что возвращают книгу, и были случайным образом распределены между ботами, которые были настроены позитивно или нейтрально. Если участник был ориентирован на общение, он с большей вероятностью оценит положительного эмоционального бота. Но ели они обратились в поддержку исключительно для решения конкретной проблемы, эмоциональность бота ухудшала опыт работы с системой.
Такое исследование позволяло глубже понять, в каких случаях следует инвестировать в разработку ИИ с человеческими чертами, а когда стоит сделать акцент функциональную сторону.
Источник: https://mymsk.online/