12 декабря 2022 19:08
Банк ДОМ.РФ внедрил голосовых роботов при переходе на российское ПО
Банк ДОМ.РФ в рамках программы по импортозамещению внедрил платформу для омниканального клиентского обслуживания, предоставляющую сервис голосовых роботов. Внедренное всего за три месяца новое ИТ-решение позволило Банку успешно справиться с возросшим потоком обращений и ростом клиентского портфеля на 30% в сравнении с 2021 годом.
Голосовой помощник на входящей линии принимает на себя 20% всех входящих звонков и в 68% случаев существенно сокращает время обслуживания. Например, консультации робота по вопросам оформления ипотеки экономят операторам до 80 часов рабочего времени в месяц.
«Уход зарубежных вендоров с российского рынка ускорил внедрение собственных разработок по улучшению клиентского опыта в Банке ДОМ.РФ. В процессе импортозамещения зарубежной платформы мы применили продуктовый подход, учли „боли“ клиента. Запуск ИИ-помощника в контактном центре улучшит качество обслуживания потребителей услуг, оптимизирует внутренние рабочие процессы, будет способствовать развитию бизнеса банка», — прокомментировал управляющий директор по ИТ и цифровой трансформации Николай Козак.
Также автоматизация позволила Банку ДОМ.РФ поддерживать высокий уровень сервиса — принимать 80% звонков в течение 20 секунд, не нанимая для этого дополнительных сотрудников, и снизить долю потерянных звонков — когда клиенты не дожидаются ответа оператора.
В планах Банка ДОМ.РФ — довести количество входящих звонков, обрабатываемых голосовым роботом, до 100%, а также запустить ИИ-помощников в консультационном центре спроси.дом.рф в 2023 году.
Источник: Пресс-служба Банка ДОМ.РФ