24 ноября 2022 16:04
В Страховом Доме ВСК количество решённых с первого раза клиентских обращений с начала года выросло почти на 90%
Доля клиентских обращений в Страховой Дом ВСК, решённых с первого раза (FCR - First Call Resolution), увеличилась в 2022 году до 86.7% с 80.4% Также показатель CSI (Customer Satisfaction Index) вырос с 4.4 до 4.6. Об этом говорится в сообщении компании.
В контакт-центре ВСК увеличился индикатор SL (Service Level) – уровень сервиса при сохранении высоких стандартов доступности контактного центра. Так, 80% клиентов смогли дозвониться до оператора контакт-центра за 20 сек. При этом сократилось количество пропущенных входящих вызовов. При норме в 5% непринятых звонков клиентов в контакт-центре ВСК этот показатель (LCR - Lost Call Rate) в 2022 году снизился в два раза до 2.1%, хотя в прошлом году составлял 4.4%.
Контакт-центр компании в Волгограде занял второе место в рейтинге доступности и качества телефонного обслуживания среди страховых компаний первой группы по размеры собираемых премий. Также Страховой Дом занял второе место в рейтинге доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах.
Так, ВСК с начала года проводил мероприятия, нацеленные на сокращение клиентского пути. Также компания перевела 100% менеджеров контакт-центра на новую CRM. Это обеспечило предоставление обратной связи по интересующим клиентов вопросам в пределах 120 секунд в 99% обращений.
«Сократили количество вызовов, требующих вовлечения дополнительных специалистов компании на 6.5 п.п.»,- отметила руководитель Федерального сервисного центра Страхового дома ВСК Ольга Цыплакова, цитируемая в сообщении.
Страховой Дом ВСК работает с 1992 года и является универсальной страховой компанией, предоставляющей услуги физическим и юридическим лицам на всей территории России. На сегодняшний день более 33 млн человек и 500 тыс. организаций воспользовались продуктами и услугами ВСК. Региональная сеть компании насчитывает свыше 500 офисов во всех субъектах России.
Источник: https://www.akm.ru/