01 ноября 2022 12:04
«Уралэнергосбыт» полностью отказался от очного приема клиентов, построив сеть терминалов для их дистанционного видеоконсультирования
Гарантирующий поставщик (ГП) электроэнергии в Челябинской области «Уралэнергосбыт» (СП «Фортума» и «ЭСК “Восток”») полностью заменил очный прием дистанционной системой видеоконсультирования клиентов.
Как сообщает пресс-служба энергосбыта, свои разработки в этой сфере компания представила на энергетическом форуме в Уфе, который проходил с 26 по 28 октября.
«Презентация сервиса на выставке и доклад о формате видеообслуживания клиентов с помощью умных устройств-инфоматов вызвали живой интерес у коллег из других регионов России, а у многих и желание перенять практику клиентского обслуживания с использованием инфоматов в своих регионах», — отмечается в пресс-релизе.
При этом там подчеркивается, что «компании удалось сформировать уникальную омниканальную экосистему, в которой, с одной стороны, удовлетворен запрос клиента на общение с «живым» оператором и широкий спектр дистанционных каналов взаимодействия, а с другой — достигнуты задачи бизнеса по оптимизации процессов и гарантии качества предоставляемого обслуживания».
Как говорят в «Уралэнергосбыте», инфомат по сути является полноценным мини-офисом компании и может быть размещен в любой локации, в том числе достаточно компактной и максимально доступной для пользователя. Система устройства хранит историю всех консультаций, что позволяет эффективно контролировать качество обслуживания. Клиент при этом получает одинаково оперативную поддержку энергосбыта независимо от локации, а также возможность поставить оценку консультации, которая будет учтена в системе с привязкой к оператору. Все поступившие обращения попадают в систему CRM, обеспечивающую оперативное направление документов ответственным сотрудникам и эффективно контролирующую сроки рассмотрения и предоставления обратной связи.
«Мы — первый гарантирующий поставщик в России, который полностью заменил очный прием дистанционной системой видеоконсультирования клиентов. Это позволило увеличить глубину присутствия в отдаленных территориях, повысить уровень удовлетворенности клиентов за счет сокращения времени ожидания, а также качество и скорость предоставляемых консультаций. Инфомат можно установить в удобном для клиентов месте, сделать сервис гораздо ближе, чем исторические офисы поставщиков электроэнергии и существенно доступнее за счет предварительной записи», – прокомментировал директор по развитию «Уралэнергосбыт» Егор Суслов, слова которого приводит пресс-служба.
При этом штат операторов распределен по разным городам, но объединен единой системой и очередью обращений со всех инфоматов, к клиенту подключается первый освободившийся. Таким образом, компания может проконсультировать большее количество людей, управлять временем ожидания за счет гибкого распределения ресурсов. Кроме того, инфомат – это многофункциональное устройство, которое также может быть использовано для приема показаний, получения и направления документов и оплаты услуг в режиме самообслуживания.
«В итоге мы получили модель обслуживания, в которой выигрывают все участники, — говорят в «Уралэнергосбыте», — уверены, что со временем таких участников будет становиться больше, так как сервис интересен и гарантирующим поставщикам в других областях, и компаниям в домашнем регионе, желающим присоединиться к уже развернутой сети инфоматов «Уралэнергосбыт». Есть те, кто готовы полностью передать нам клиентское обслуживание, а есть те, кому интересно осуществлять клиентский сервис самостоятельно, используя созданную сеть инфоматов совместно в режиме единого окна. Мы можем реализовывать оба варианта».
Источник: https://www.bigpowernews.ru/