12 августа 2022 10:18
Алмазэргиэнбанк повышает эффективность контакт-центра с помощью речевой аналитики
Алмазэргиэнбанк (АЭБ) — крупный банк в Республике Саха (Якутия), занимающий первое место по активам и чистой прибыли в регионе, начал использовать речевую аналитику.
Ранее в банке запущен виртуальный ассистент и сейчас идет работа по расширению тематик и созданию новых сценариев, по которым он может консультировать клиентов АЭБ.
Внедряя речевую аналитику, банк ставил задачи повышения уровня обслуживания операторами клиентов и контроля 100% звонков в автоматическом режиме, выявления проблемных ситуаций и работы над ошибками.
Речевая аналитика позволяет анализировать работу бота и операторов. Настройки программы помогают оценивать скорость решения проблем клиентов, качество проработки оператором поступающих вопросов, степень удовлетворенности клиентов. Использование речевой аналитики дает возможность находить проблемные зоны в работе контакт-центра и оптимизировать имеющиеся ресурсы для покрытия большего числа обращений клиентов.
В ходе внедрения была развернута система речевой аналитики в контуре банка и проведен сбор первичных данных для ее настройки с учетом специфики АЭБ. Далее проведено обучение коллег из банка работе с системой и проведены дополнительные консультации по возникающим вопросам.
Алмазэргиэнбанк получил современный инструмент для анализа работы контакт-центра. Показательным моментом стало снижение среднего времени обслуживания (AHT) на 30 секунд после первого месяца использования инструмента. Также банк отметил, что выросло качество обслуживания и сейчас проводятся работы по унифицированию многих процедур.
«В силу специфики своего бизнеса мы предъявляем достаточно жесткие требования к надежности технологий, срокам и итогам внедрения проектов. Возможности речевой аналитики ... полностью удовлетворяют наши потребности. Специалисты банка продолжают осваивать инструменты продукта на практике. С помощью речевой аналитики мы рассчитываем в самое ближайшее время выйти на качественно новый уровень работы с клиентами», — прокомментировал Алексей Иванов, заместитель председателя правления Алмазэргиэнбанка.
Источник: https://bosfera.ru/