28 июня 2022 09:18
Голосовой робот позволит экономить до 60% бюджета на телемаркетинг в Почта Банке
Почта Банк наращивает продажи кредитов и кредитных карт с помощью умного голосового робота Наташи для обзвона клиентов. Как показывают результаты его работы, по качеству диалога и уровню конверсии робот уже не уступает оператору, но при этом дешевле в четыре раза. Сейчас голосовой робот в Почта Банке обрабатывает порядка 25% клиентской базы для обзвона. В банке планируют в ближайшие два года увеличить этот показатель более чем вдвое — до 60%. Это позволит экономить до 60% бюджета на телемаркетинг.
Робот Наташа похожа на человека и заменяет его без потери качества и результативности. Она умеет вести полноценный диалог: рассказывать об условиях кредита, шутить, ее даже можно перебивать. Наташа обладает большой вариативностью ответов, может отвечать на один вопрос разными фразами, что обеспечивает ощущение «живой» речи. Для достижения этого эффекта был разработан сложный скрипт диалога с большим количеством ветвлений, а также использовалась гибридная схема — комбинация предзаписи и синтеза. Ноу-хау Наташи — умение подбирать параметры продукта и условия кредитования, исходя из потребностей клиента. Это позволяет ей не просто информировать клиента, а продавать.
В банке рассказали, что ставили перед собой цель создать такого робота, который будет восприниматься как живой человек и сможет не просто заменить его, а сделать это без потери качества и результативности. И это удалось: робот продает так же эффективно, как оператор, а стоит при этом дешевле. Количество случаев, когда робот неверно интерпретирует речь — менее 1%.
Чтобы достичь максимальной эффективности, робота научат подбору ближайшего отделения и времени работы с помощью сервисов геолокации, а также совершать «холодные» звонки, привлекать новых клиентов и заполнять заявки. Кроме того, робот научится подбирать тон и формат общения для различных сегментов клиентов, отправлять SMS и сообщения в мессенджеры, где клиента может подхватить уже другой робот — текстовый. При этом в банке не планируют полностью заменить общение с человеком, все сложные и требующие особого подхода звонки по-прежнему будут выполнять операторы.
Источник: Пресс-служба Почта Банка