26 апреля 2022 14:29
В МФЦ Воронежской области реализован проект по внедрению голосового робота
Диалоговый робот «Анастасия», внедренный в единый контакт-центр МФЦ Воронежской области, за месяц принял 43 тыс. обращений. Таким образом, робот самостоятельно обслужил без участия сотрудников контакт-центра почти 30% обратившихся в МФЦ жителей Воронежской области.
При помощи интеллектуального голосового помощника жители Воронежской области могут проверить статус своего обращения в МФЦ, записаться на прием, получить информацию о графике работы отделений, проконсультироваться по вопросам получения, замены и потери документов или оформления регистрации по месту жительства.
На некоторые вопросы клиента «Анастасия» способна ответить самостоятельно, исходя из настроенных заранее сценариев диалогов: робот может обработать запросы о регистрации по месту жительства, проконсультировать при первичном получении паспорта или его замене. В процессе диалога «Анастасия» задает уточняющие вопросы и, в зависимости от ответов, предоставляет клиенту необходимую информацию. Есть отдельные категории вопросов, требующие обращения к дополнительным источникам: они могут быть внешние или внутренние, например, информационные системы и сервисы в составе ИТ-архитектуры МФЦ. Так, предварительно обратившись к автоматизированной информационной системе МФЦ (АИС МФЦ), «Анастасия» может рассказать клиенту о статусе его обращения, записать на прием и предоставить информацию о графике работы отделений.
«Проект помогает жителям региона меньше ждать ответа, повышает удовлетворенность качеством сервиса и в то же время сокращает нагрузку на операторов контакт-центра. Новая система позволила автоматизировать процесс предоставления клиентам информации о получении государственных и муниципальных услуг. Теперь жители Воронежской области, звонящие в МФЦ, могут получить консультацию с помощью автоматизированного интерактивного голосового меню (IVR). Это существенно снижает нагрузку на контакт-центр: робот работает за 20 человек», — сказал Денис Волков, руководитель департамента цифрового развития Воронежской области.
Источник: https://www.cnews.ru/