15 апреля 2022 09:17
Исследование: гражданам РФ не нравятся государственные чат-боты
Эксперты выяснили, что взаимодействие людей с обезличенными информсистемами, а не живыми специалистами, воспринимаются как неудобство.
Пользователи государственных порталов, в частности, «Госуслуг» негативно воспринимают общение с чат-ботами, а не с живыми специалистами. К такому выводу после своего исследования пришли эксперты Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС.
В докладе подчеркиваются, как безусловные плюсы перевода госуслуг в электронный вид, например, оперативность, так и минусы. Среди последних исследователи выделяют проактивный режим предоставления госуслуг, когда они оказываются на основании изменения реестровых записей в информсистемах, а не по заявлению. Люди опасаются возможных сбоев, ошибок и потери данных.
Не меньше недовольства вызывает и появление чат-ботов вместо сотрудников ведомств, отвечающих на вопросы граждан. По данным составителей доклада, иногда заявители «упираются в поистине непробиваемую стену». Подчеркивается и увеличивавшееся количество жалоб на работу цифровых помощников.
При этом, по планам властей, к 2023 году в электронный формат должны быть переведены массовые социально значимые государственные и муниципальные услуги. К 2030 году до 95 % таких услуг должно предоставляться в цифровом виде.
Источник: https://telesputnik.ru/