24 февраля 2022 09:39
Покупатели «Слаты» и «ХлебСоли» стали обращаться в чаты в три раза чаще, чем на горячую линию
Покупатели супермаркетов «Слата» всегда имели возможность связаться с торговой сетью с помощью любых мессенджеров в социальных сетях. С открытием контакт-центра в 2020 году у сети появился «голос». Второй год центр обслуживает более 360 магазинов «Слата» и «ХлебСоль» по всей Иркутской области и в Забайкальском крае, принимая более 1000 обращений в неделю. Анализ 2021 года показал, что покупатели в пять раз чаще стали обращаться через профильные чаты сетей.
– Сегодня практически каждый покупатель на связи и в онлайн. Мы понимаем, что для улучшения сервиса обслуживания, мы должны быть всегда в диалоге с покупателем и вовремя давать обратную связь. Именно поэтому мы запустили чат на каждом нашем сайте сетей «Слата» и «ХлебСоль» – это пять чатов. А также, как альтернатива, горячая линия, мессенджеры в социальных сетях, – пояснила руководитель по связям с общественностью ТС «Слата» Яна Абалымова.
В сети понимают, что покупатель, отправляя сообщение, рассчитывает получить ответ в короткие сроки, и сеть старается соответствовать этим ожиданиям – время ответа на сообщение не более 60 секунд. С момента запуска чатов количество звонков на горячую линию компании сократилось на 15%, а прирост обращений в чаты увеличился в три раза.
– Еженедельно мы анализируем голосовой и цифровые каналы и отмечаем, что быстро растет аудитория чатов. Их популярность обусловлена тем, что общение проходит, как и по звонку, в реальном времени. Оператор в чате появляется намного быстрее, чем отвечает оператор телефона. Также плюс чата в том, что в нем можно обмениваться любым контентом – текст, скриншот, фото, ссылки, сохраняется история переписки и покупателю не приходится каждый раз заново формулировать свой вопрос, – рассказала руководитель контакт-центра сетей «Слата» и «ХлебСоль» Александра Пашковская.
В компании отметили, что переход из традиционного голоса в цифровой канал ускорился, когда были добавлены удобные опции в каждом чате – «быстрые кнопки» с самыми популярными запросами. Особенно это оценили покупатели в возрастной категории 50+, так как кнопки дают быстрый переход по актуальному вопросу и к ссылкам на каталоги с акциями.
– Мы внедрили и инструменты контроля работы в чатах – оценку качества обслуживания. Нам важно насколько удобен процесс покупки в магазинах, сервис, внимательность и доброжелательность наших сотрудников, оперативное решение вопросов. Сегодня у покупателей множество информации и вариантов выбора, для нас важно сохранять лояльность любимых покупателей, и дать им возможность получить ответы на все вопросы «здесь и сейчас», – добавила Александра Пашковская.
Источник: https://irkutskinform.ru/