25 января 2022 14:15
В Gartner оценили использование искусственного интеллекта в обслуживании клиентов
Аналитики Gartner полагают, что в обслуживании клиентов технологии искусственного интеллекта могут принести наибольшую пользу в трех областях: анализе, оптимизации взаимодействия с пользователями и совершенствовании процессов.
Хотя многие руководители отделов обслуживания в первую очередь обращают внимание на потенциальную экономию средств за счет искусственного интеллекта, одно из главных его преимуществ — способность делать анализ информации и прогнозы. Таким образом, искусственный интеллект позволяет не только экономить средства, но и увеличивать доход. Искусственный интеллект может использоваться, например, для персонализации взаимодействия, расчета пожизненной ценности клиента и перенаправления клиентов внутри службы на основе интеллектуального анализа.
Другое важное преимущество заключается в возможности оптимизации взаимодействия с клиентами и агентами. Искусственный интеллект может помочь агентам принимать решения и упростить клиентам самостоятельное решение проблем. Примерами здесь, являются чат-боты и методы лингвистического анализа настроения.
Третье преимущество искусственного интеллекта заключается в автоматизации и дополнении физических и программных бизнес-процессов. Руководители часто уделяют слишком много внимания автоматизации и ликвидации задач, упуская из виду преимущества, которые может иметь дополнение методами искусственного интеллекта существующих задач. Это, например, интеллектуальная обработка документов, управление персоналом, подведение итогов сеанса общения с пользователем, а также автоматизация задач и рабочих процессов с помощью роботизации и интеллектуального анализа технологических процессов.
Источник: https://www.osp.ru/