12 октября 2021 09:54
В едином контактном центре Пенсионного фонда внедрены речевые решения
Запущен единый контакт-центр (ИС ЕКЦ) Пенсионного фонда РФ, который является единой информационной системой ряда ведомств – ФСС, МСЭ, Роструд, Минтруд, а в дальнейшем и органов социальной защиты субъектов Российской Федерации. Он призван автоматизировать обращения клиентов и оказание дистанционных услуг, повысить качество обслуживания и удовлетворенность граждан. В его задачах непосредственное совершенствование деятельности данных организаций за счет получения объективной и подробной информации.
В ИС ЕКЦ внедрен ряд компонентов единой диалоговой платформы, в том числе голосовой и текстовый бот и речевая аналитика.
Система внедрялась в 10 пилотных субъектах РФ и важно было учесть все требования и пожелания. Проект стал по-настоящему уникальным, масштабным и успешным — достигнуты все целевые показатели.
В ИС ЕКЦ реализовано более 100 сценариев самообслуживания. Бот одновременно обслуживает свыше 800 сессий – голосовых и текстовых запросов клиентов. На момент запуска автоматизировано 15% обращений граждан — это стартовое значение, которое растет.
Речевая аналитика контролирует обращения граждан по различным вопросам социального характера, анализирует качество работы операторов ЕКЦ. Получаемые данные позволяют отслеживать тренды в обращениях граждан, оперативно реагировать на изменения их запросов, эффективно повышать качество обслуживания.
Заказчик удовлетворен работой системы и достигнутыми показателями проекта в настоящее время. Заместитель министра труда и соцзащиты РФ Алексей Скляр отметил, что «Запуск виртуального ассистента в голосовом и текстовом канале, а также речевой аналитики соответствовали нашим ожиданиям, в том числе достигнутые показатели и работа виртуального ассистента. Сервис речевой аналитики дает ценную для работы контакт-центра, и в целом деятельности организаций информацию. Он позволяет проводить оперативный анализ работы ЕКЦ, контролировать качество обслуживания, выявлять узкие места.
Посредством речевой аналитики получаем необходимую объективную и полную информацию о деятельности государственных органов и организаций в рамках оказания гражданам государственных и муниципальных услуг, и принимаем меры по исправлению ситуации и совершенствованию процессов. Мы считаем, что этот проект позволит нам повысить качество и эффективность обслуживания клиентов, а гражданам даст возможность получать информацию и услуги быстрее, проще, легче».
Дальнейшее развитие проекта нацелено на достижение в ближайший год 30% автоматизации обращений граждан, повышение качества обслуживания клиентов, добавление персональных консультаций, реализацию записи на прием с масштабированием на всю территорию Российской Федерации. В области использования речевой аналитики развитие будет идти в направлении создания автоклассификации и динамической отчетности на основе созданных маркеров, скриптов.
Источник: https://plusworld.ru/