«Казахтелеком» находит новые решения для клиентов

Цифровизация внутренних процессов в АО «Казахтелеком» остается одной из стратегических задач компании. При этом все процессы цифровой трансформации внутри компании подчинены одной конечной цели – решению проблем клиентов и удовлетворению их запросов. О том, какими методами достигается решение этой задачи, рассказали главный директор по стратегическому управлению АО «Казахтелеком» Батыр Маханбетажиев и управляющий директор по трансформации телеком-оператора Даурен Керейбаев.

 

В «Казахтелекоме» в течение нескольких лет реализуется программа масштабной трансформации «Серпін», результаты которой уже видят клиенты крупнейшего телеком-оператора страны. Одним из направлений этой программы стал перевод взаимодействия с клиентами в цифровой формат, который компания в прошлом году по объективным причинам (режим ЧП, связанный с пандемией) вынуждена была форсировать. В «Казахтелекоме» и ранее планировали перевести большинство абонентов на дистанционное обслуживание, однако в планах этот процесс был растянут на годы, на деле же его пришлось осуществлять в экстремально короткие сроки.

 

Результаты этой работы оказались более чем позитивными: если в начале прошлого года прирост обращений через онлайн-каналы связи начинался всего с 7% от общего количества заявок, то на сегодняшний день этот показатель составляет 73%. Несмотря на то что сегодня абонентские отделы компании функционируют в прежнем штатном режиме, через мессенджеры и соцсети в «Казахтелеком» обращается на 42% больше абонентов, чем через фронт-офисы. То есть подавляющее большинство абонентов – физических лиц уже окончательно выбрали для себя онлайн-каналы в качестве основного инструмента взаимодействия с компанией: это связано в первую очередь с оперативностью решения проблем клиента через данные каналы.

 

«Мы смогли добиться такого перелома в настроениях клиентов прежде всего потому, что в компании за основу трансформации взята клиентоцентричность: удовлетворение спроса на продукты и услуги связи, а также предоставление сервиса самого высокого уровня, - говорит главный директор по стратегическому управлению АО «Казахтелеком» Батыр Маханбетажиев. - В связи с этим каждый новый продукт нами создается не ради расширения линейки, а в целях решения конкретной задачи клиента. Но резко увеличившийся спрос на телеком-услуги в период коронакризиса породил необходимость предоставлять предложение в сжатые сроки. И на этот вызов можно ответить только принципиально новыми механизмами внутри самой компании».

 

В условиях цифровизации «Казахтелекому» пришлось перестраивать все бизнес-процессы – и эта перестройка коснулась не только чисто технической стороны деятельности компании, но и процессов принятия решений. Телеком-оператор принял на вооружение гибкие методы управления проектами, наиболее востребованным из которых стала философия agile, полностью меняющая видение и устоявшиеся подходы к бизнесу. В результате циклы разработки проектов значительно сократились.

 

Благодаря этому сейчас в «Казахтелекоме» буквально в течение нескольких месяцев рождается новый продукт, использующийся в различных его приложениях, как в мобильных, так и в традиционных – telecom.kz для физических лиц и ismet.kz, который предназначен для малого и среднего бизнеса. Один из инструментов управления, который широко используется в компании, – scrum-методология, когда команда разработчиков после двухнедельного «спринта» (отрезка работы над очередным продуктом) представляет свои результаты заказчику. И получает четкое понимание того, на чем нужно делать акцент в дальнейшей работе над этим продуктом с тем, чтобы он полностью соответствовал запросам пользователя.

 

«Когда мы говорим о трансформации компании, мы должны понимать, что цель этой трансформации остается прежней: предлагать все самое лучшее и современное нашему клиенту. Просто теперь наши продукты и услуги, как и наше внутреннее взаимодействие перемещаются в «цифру», - говорит управляющий директор по программе модернизации и трансформации АО «Казахтелеком» Даурен Керейбаев. - Для того чтобы эти процессы принесли наибольший эффект, нам надо знать и понимать, чем «дышит» наш клиент, какие проблемы при использовании наших продуктов у него возникают. Никто не знает желания, проблемы и «боли» клиента лучше, чем сотрудники, работающие непосредственно в «поле», на инсталляции наших услуг, чем работники фронт-офисов и кол-центров, поэтому мы активно задействуем их при обсуждении наших новых продуктов». 

 

Результаты такого подхода уже зарекомендовали себя на примере внедрения whatsapp-канала взаимодействия с абонентами, который создавался и совершенствовался именно таким способом: к его услугам прибегли 1,2 млн клиентов компании, он является самым востребованным онлайн-каналом «Казахтелекома» на данный момент – через него проходит 94% всех обращений. Здесь же запущен и функционал видеоконсультаций, которым пользуется до 1,5 тысячи абонентов в месяц – этот инструмент также был внедрен после совместного анализа потребностей клиентов представителями различных структур компании: сотрудники, работающие с клиентами, сформулировали запрос от них, а разработчики оперативно выдали решение этого запроса.