14 сентября 2021 10:16
МТС внедрил искусственный интеллект в службу поддержки сотрудников салонов по всей России
МТС запустил омниканальную систему консультирования сотрудников в салонах компании по всей России. Чат-бот автоматически обрабатывает запросы персонала, возникающие при необходимости получить дополнительную информацию по вопросам клиентов, и сокращает количество обращений на голосовую линию поддержки на 60%.
В рамках пилота сервис позволил автоматически обрабатывать каждый пятый запрос менее, чем за одну секунду, не привлекая при этом сотрудников колл-центра поддержки.
Чат-бот был интегрирован в CRM-системы и мобильное приложение, которым пользуются сотрудники розницы. При поступлении обращения сотрудника система автоматически отвечает на вопрос или уточняет его. Если чат-бот не уверен в решении, он переводит обращение на оператора поддержки и подсказывает ему варианты ответа. Система также анализирует общение операторов и сотрудников салонов и обучается в процессе работы для повышения качества обслуживания.
Сейчас решение масштабировано и работает в более 3400 салонов МТС по всей России, с его помощью ежемесячно обрабатывается более 50 тыс. обращений.
Источник: https://www.cnews.ru/