01 сентября 2021 08:47
Цифровые клиентские сервисы уменьшили затраты в «Атомэнергосбыте»
Модернизация клиентских сервисов, потенциальная аудитория которых 2 млн физлиц, пришлась в разгар пандемии. Большую часть работы закончили в первой половине 2020 года. «Мы сделали сервисы предельно удобными для того, чтобы наши клиенты могли решать максимум вопросов, не посещая офис», — рассказывает Виктория Романова, Руководитель проекта, Атомэнергосбыт.
Функционал цифровой платформы расширили — дистанционное заключение договоров, возможность записаться в центр обслуживания клиентов, посмотрев загрузку офисов. Заодно упростили оплату и передачу показаний, подключили платформу к единому контакт-центру, который работает на все четыре региона присутствия «Атомэнергосбыта» — Мурманскую, Смоленскую, Курскую и Тверскую области. Чтобы операторы консультировали клиентов по возможностям цифровых сервисов, переписали скрипты. Также оптимизировали диалог пользователя с роботом — голосовым помощником для передачи показаний и других стандартизированных обращений. Средняя продолжительность ожидания разговора сократилась с трех минут до 26 секунд.
Чтобы самим понимать динамику звонков и их связь с событиями, сделали тепловую карту. На ней в режиме реального времени отражаются темы звонков и их количество: чем больше, тем краснее. Видны пики нагрузки на контакт-центр — это повод изучить причину. Например, чтобы сократить число звонков с вопросами «Что случилось?» и «Когда дадут электричество?», стали рассылать клиентам уведомления об аварийном отключении. Также разработали и внедрили мобильное приложение с самыми востребованными функциями.
Итог понравился и клиентам, и самой компании. Опросы показали: более 90 % пользователей удовлетворены цифровыми сервисами. В магазинах мобильных приложений App Store и Play Market оценка по пятибалльной шкале выросла с 3,8 до 4,6.
«Мы стали реагировать на отзывы в маркетплейсах приложений, потому что для нас это источник информации о недочетах. Узнаем — исправляем. И отвечать стали не шаблонными фразами, а по-человечески: обращаемся по имени, задаем уточняющие вопросы, стараемся помочь. Потом приходят сообщения: «Спасибо, вопрос решен». Занимаются этим айтишники, которым было интересно получать обратную связь от клиентов. Получается, даже функции у нас перераспределились», — говорит Виктория Романова.
Не менее убедительный показатель эффективности сервисов — уровень собираемости платежей, близкий к 100 %, несмотря на пандемийные проблемы. А народное признание — фраза «Сделайте как у «Атомэнергосбыта» в отзывах на другие коммунальные приложения.
В «Атомэнергосбыте» цифровизация уменьшила затраты: сократился бумажный документооборот, стали отказываться от бумажных квитанций, снизилось количество человеко-часов, затраченных на взаимодействие с клиентом.
Источник: https://www.atomic-energy.ru/