26 августа 2021 09:11
«Пятёрочка» поделилась результатами работы робота «Юли»
В «Пятёрочке» уже внедрено 5 цифровых помощников, за каждым из которых закреплен определённый функционал. По большей части они помогают компании в решении маркетинговых задач, но в будущем планируется расширить их возможности и на другие направления, в том числе доставку и HR.
Например, уже сейчас для сотрудников московских магазинов работает бот вовлеченности, который помогает записаться в спортивные секции, контролировать свои посещения и не забывать о предстоящих тренировках.
Также осенью прошлого года у торговой сети появилась голосовая помощница, одной из главных функций которой стал сбор обратной связи от гостей магазинов. Робот по имени «Юля» (в честь руководительницы CX-лаборатории сети) разработан таким образом, что большинство звонящих не чувствуют разницы между общением с ней и оператором. Она умеет представляться, реагировать на реплики клиентов, имитировать запись информации и в целом ведёт себя максимально естественно, как живой человек. По результатам опроса гостей торговой сети, до 72% обращающихся за помощью или оставляющих отзывы клиентов уверены, что на другом конце линии – обычный сотрудник.
Сейчас робот «Юля» собирает в месяц до 150 тысяч анкет посетителей о восприятии ими магазинов сети, в то время как в конце 2020 года показатели были практически втрое меньше (до 50 тысяч анкет). Более трети анкет NPS (около 34%) собираются благодаря использованию робота, т.к. конверсия этого канала в 14 раз выше по сравнению с откликами на обычные СМС-сообщения с просьбой оценить работу сети.
Покупатели охотнее общаются с роботом, имитирующим человека, чем отвечают на СМС, которые мы задействовали для сбора отзывов ранее.
К тому же внедрение «Юли» позволило минимизировать затраты на сбор NPS-отзывов: с использование голосового робота 1 отзыв стоит в среднем в 6 раз дешевле, чем через СМС-сообщения.
Помимо сбора NPS-отзывов, «Юля» помогает решать рутинные задачи, алгоритм по которым заранее известен, тем самым разгружая сотрудников контакт-центров. Робот отвечает на обращения гостей, активирует карты лояльности, предоставляет информацию по их балансу и статусу. Например, на сегодня самый частый запрос – это активация карт лояльности. На него приходится до 50% всех обращений в службу поддержки, которые успешно закрывает голосовая помощница.
Фактически, «Юля» охватывает до 65% всех возникающих вопросов, ведь в среднем только 35% от общего числа обращений требую нестандартного решения и подключения специалиста.
Благодаря ей на данный момент удалось освободить до 20% персонала контакт-центров и переориентировать их на решение более сложных задач.
Кроме того, для удобства гостей магазинов у торговой сети есть решение и для ускорения очередей в кассы. В специальном телеграм-боте (@ks5_bot) собираются сигналы об очередях больше 5 человек в конкретных магазинах. Получив такую информацию, сотрудники «Пятёрочки» передают директору того магазина, откуда поступил сигнал об очереди, просьбу о необходимости открыть дополнительные кассы и вопрос решается практически в режиме реального времени. С момента запуска бота этой возможностью воспользовались уже более 5 млн покупателей. А в планах – доработка алгоритмов работы роботов, чтобы они научились обрабатывать еще больше тематик обращений.
Источник: https://marketmedia.ru/