16 июля 2021 08:48
Свыше одного миллиона обращений обработал чат-бот на портале mos.ru
Виртуальный помощник на портале mos.ru в режиме реального времени ответил более чем на один миллион сообщений пользователей. Он мгновенно обрабатывает часто задаваемые вопросы горожан, экономя время и помогая быстро получить нужную информацию.
«Чат-бот на портале mоs.ru — один из примеров использования технологий искусственного интеллекта в городской цифровой экосистеме. Он способен поддержать письменный диалог, выбирая ответы из своей памяти, в которой содержится более 7,7 тысячи статей. Виртуальный помощник в режиме реального времени подсказывает, как пользоваться порталом и получать электронные услуги и сервисы, а наши специалисты службы техподдержки могут сосредоточиться на решении более сложных вопросов», — рассказал Министр Правительства Москвы, руководитель столичного Департамента информационных технологий Эдуард Лысенко.
Поскольку чат-бот работает с использованием технологий искусственного интеллекта, он учится и становится эффективнее каждый раз, когда взаимодействует с пользователями. Если бот не уверен в том, что выбрал правильный ответ, то подбирает другие возможные варианты ответов на вопросы пользователя и предлагает их специалисту. Если один из них подошел, оператор в один клик отправляет ответ обратившемуся, а бот вносит это решение в свою базу знаний. Это один из способов улучшить качество консультаций в чате.
Многие горожане предпочитают общаться с чат-ботом всякий раз, когда хотят получить быстрый ответ на простые вопросы. Так, например, с начала июня пользователи больше пяти тысяч раз уточняли, как получить QR-код и записаться на сдачу мазка и антител к COVID-19. Почти 2,4 тысячи человек спросили, как вводить показания приборов учета воды, а 1120 пользователей узнали, как записаться на бесплатную вакцинацию от коронавируса.
Кроме того, с помощью интерфейса чат-бота при поддержке операторов москвичи узнают, когда отключат горячую воду в их доме, как записаться на прием к врачу, какими вакцинами можно привиться от СOVID-19. Виртуальный помощник при поддержке операторов помог вызвать на дом мастера пользователю с нарушением слуха, который не мог позвонить в службу по телефону. А еще пользователи задают вопросы о том, где оказывают психологическую помощь. Чат-бот подсказывает, куда им обратиться, или передает вопрос на линию оператору.
Чат-бот на портале mos.ru запустили в феврале 2020 года. За один год и четыре месяца работы москвичи воспользовались им более 1,9 миллиона раз. Более миллиона обращений бот обработал самостоятельно, еще около 900 тысяч — с помощью оператора службы технической поддержки. Чаще всего горожане обращаются в онлайн-чат с вопросами о том, как найти и получить ту или иную государственную услугу, изменить или добавить данные в личном кабинете на mos.ru и записаться на получение документов.
Источник: Пресс-служба Мэра и Правительства Москвы