21 июня 2021 13:54
Мотив внедрил речевую аналитику
Региональный сотовый оператор Мотив подводит первые результаты внедрения модуля речевой аналитики для повышения качества обслуживания клиентов при обращении в контакт-центр.
Модуль речевой аналитики был интегрирован на платформу контакт-центра сотового оператора Мотив весной текущего года. Модуль позволяет оперативно переводить звуковые файлы в текст и анализировать их. В апреле специалисты контакт-центра начали использовать расширенный функционал модуля.
Использование речевой аналитики в первую очередь отразилось на улучшении качества клиентского обслуживания и дало широкие возможности для исследований. Модуль позволяет анализировать обращения абонентов в контакт-центр в разрезе различных тематик: качество связи, скорость интернета, списание абонентской платы, акции и бонусы и т.д. Сервис оперативно находит наилучшие консультации. В дальнейшем их используют в качестве примеров для обучения других сотрудников контакт-центра. Речевая аналитика также выявляет «слова-паразиты», это позволяет целенаправленно работать с операторами и улучшать их стилистику речи. Опыт показал, что речевая аналитика помогает оптимизировать процесс контроля качества. Увеличилась скорость и качество работы супервайзеров.
«Нам важно «слышать» своих абонентов. Опережать на шаг их пожелания и запросы, оперативно работать с обращениями — отмечает начальник контакт-центра сотового оператора Мотив, Елена Зырянова. — Ежедневно в контакт-центр поступает порядка 8000 звонков. Ранее в ручном режиме невозможно было проанализировать такой объем обращений. Сейчас с помощью речевой аналитики мы проводим анализ 100% взаимодействий оператор — клиент. Благодаря автоматизации этого процесса, мы видим слабые места — вопросы, по которым абоненты обращаются повторно, выявляем причины низкого качества обслуживания, в дальнейшем работаем с ними. Контролируем целевое время консультации, видим по каким тематикам затянутые консультации, в чем там проблема. Отслеживаем «тишину в эфире». Как результат — за время использования модуля речевой аналитики, мы отмечаем снижение количества претензий и жалоб от клиентов и увеличение количества решенных вопросов на первом звонке».
Запуск новых продуктов, услуг, рекламных акций или внесение каких-либо изменений в условия обслуживания клиентов — всегда создают дополнительный объем обращений в контакт-центр. Анализ обратной связи помогает увидеть моментальный отклик от пользователей, что крайне важно для корректной оценки эффективности новинок в продуктовой линейке, маркетинговых акций и рекламных кампаний.
Сотовый оператор Мотив внедряет инновационные инструменты и разработки в интересах своих абонентов, уделяя огромное внимание развитию клиентского сервиса. Улучшать качество обслуживания на протяжении 25 лет остается одной из основных ценностей сотового оператора. Контакт-центр растет и развивается вместе с компанией.
Мотив уделяет особое внимание обращениям абонентов, которые поступают в контакт-центр. Благодаря внедрению современных цифровых решений, контакт-центр регионального оператора сотовой связи демонстрирует высокие показатели обслуживания. Стандарты качества абонентского обслуживания Мотив по статистике выше принятых в отрасли.
Источник: http://www.content-review.com/