18 июня 2021 10:37
Топ-менеджеры Tele2 поделились итогами работы клиентского сервиса в период пандемии
Согласно данным компании, ряд сервисных направлений показывает положительную динамику даже в сложных ковидных условиях.
Так, по словам заместителя генерального директора по продажам и развитию массового рынка Игоря Майстренко, Tele2 - единственный мобильный оператор, который показал прирост новых клиентов по итогам 2020 года. Также по итогам I квартала 2021 года выросла выручка оператора, а индекс NPS (метрика абонентской лояльности, уровень готовности рекомендовать товар или услугу. - Ред.) у Tele2 составил 40%. Это высокий показатель.
- Клиент - основа нашего бизнеса. Для нас это не пустые слова, а суть ежедневной работы, - отмечает Игорь Майстренко.
Спикеры Tele2 рассказали также о тенденциях, которые влияют сегодня на поведение клиентов и, соответственно, на стратегию взаимодействия компании с ними.
Первая - общий рост абонентской базы и, как следствие, увеличение количества обращений в компанию. Для оператора это дополнительная мотивация постоянно совершенствовать свой сервис, внедрять современные технологические решения и искать новые каналы взаимодействия с клиентами.
Вторая - массовый переход к онлайн-обслуживанию, состоявшийся в пандемийном, 2020 году. Интернет-среда стала нашей новой реальностью, и сегодня в Tele2 фиксируют значительный рост числа обращений клиентов именно по цифровым каналам. Сюда входят коммуникации через приложение оператора, мессенджеры и соцсети.
Третья, и последняя тенденция - экономика впечатлений. Клиенту сегодня важно не только получить услугу, но и почувствовать внимание, заботу. На первый план выходят эмоции, которые остаются от взаимодействия с компанией. Эта тенденция - ключевая. Ведь речь идет уже не о простой покупке, а о ценности персонального взаимодействия компании с клиентом, об индивидуальном подходе и личном общении. Такой формат обслуживания фокусируется именно на человеческих потребностях клиента.
- Проще говоря, если раньше в дождь клиенту можно было предложить скидку на чашку кофе в ближайшем кафе, то сейчас важно еще и дать согреться и просушить обувь, - поясняет Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.
Директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец также отмечает, что мобильный оператор действительно ориентируется в первую очередь на потребности пользователей и поддерживает их стиль жизни. Поэтому компания находит все новые способы подключения к своим услугам и взаимодействия с клиентами - чтобы человеку было максимально просто, быстро и легко. Так, Tele2 - первый российский оператор, который предложил клиентам встроенные электронные SIM-карты, или eSIM, во всех регионах присутствия. Еще одним новшеством стала интеграция Tele2 с голосовым помощником Алисой. Теперь этот инновационный канал может самостоятельно помогать клиентам оператора. Виртуальный ассистент по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы. Кроме того, в 2021 году Tele2 запустила собственного голосового помощника. Его главное отличие от стандартного автоответчика при звонке в контактный центр в том, что он распознает речь и с ним можно общаться.
- Пользователи оценивают общение с голосовым помощником выше, чем при взаимодействии с обычным автоответчиком. Это в очередной раз подтверждает тезис о том, что голос по-прежнему остается предпочтительным каналом связи. Сейчас голосовой помощник Tele2 проходит тестирование в Москве. После тестирования будем планировать «раскатку» на всю Россию, - рассказывает Николай Белогубец.
Благодаря исключительному и запоминающемуся сервису в 2021 году Tele2 успешно выступила в 9 из 15 номинаций престижной профессиональной премии в области клиентского сервиса СХ WORLD AWARDS, в которой состязались более 100 компаний со всего мира. При этом Tele2 обошла других мобильных операторов, которые в совокупности заняли призовые места только в пяти номинациях. Участников оценивали 59 профессиональных экспертов, в том числе из других стран, а победителей выбирали путем тайного голосования.
- Tele2 признана лучшей в четырех категориях: «Лучший контактный центр», «Лучший мультиканальный клиентский опыт», «Лучший клиентский опыт онлайн-вовлеченности», «Лучшая практика клиентской аналитики и обратной связи», - уточняет директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Источник: https://www.nsk.kp.ru/