03 июня 2021 10:30
Речевая аналитика помогает "Мотиву" лучше "слышать" абонентов
В контакт-центре регионального сотового оператора "Мотив" подвели первые итоги применения новой технологии речевой аналитики. Модуль был интегрирован весной 2021 года для повышения качества обслуживания клиентов при обращении в контакт-центр.
Как сообщили в пресс-службе ТКГ "Мотив", модуль позволяет оперативно переводить звуковые файлы в текст и анализировать их. В апреле специалисты контакт-центра начали использовать расширенный функционал модуля.
Использование речевой аналитики отразилось на улучшении качества клиентского обслуживания и дало широкие возможности для исследований. Модуль позволяет анализировать обращения абонентов в контакт-центр в разрезе различных тематик: качество связи, скорость интернета, списание абонентской платы, акции и бонусы и так далее. Сервис оперативно находит наилучшие консультации, которые затем используют в качестве примеров для обучения других сотрудников. Выявление слов-паразитов позволяет целенаправленно работать с операторами и улучшать их стилистику речи. Также речевая аналитика помогает оптимизировать процесс контроля качества - увеличилась скорость и качество работы супервайзеров.
"Нам важно "слышать" своих абонентов. Опережать на шаг их пожелания и запросы, оперативно работать с обращениями. Ежедневно в контакт-центр поступает порядка 8000 звонков. Ранее в ручном режиме невозможно было проанализировать такой объем обращений. Сейчас с помощью речевой аналитики мы проводим анализ 100% взаимодействий оператор – клиент. Благодаря автоматизации этого процесса, мы видим слабые места – вопросы, по которым абоненты обращаются повторно, выявляем причины низкого качества обслуживания, в дальнейшем работаем с ними. Контролируем целевое время консультации, видим по каким тематикам затянутые консультации, в чем там проблема. Отслеживаем "тишину в эфире". Как результат – за время использования модуля речевой аналитики, мы отмечаем снижение количества претензий и жалоб от клиентов и увеличение количества решенных вопросов на первом звонке" , – отмечает начальник контакт-центра сотового оператора "Мотив", Елена Зырянова.
Количество обращений в контакт-центр неминуемо возрастает при запуске новых продуктов, услуг, рекламных акций или внесении изменений в условия обслуживания клиентов. Анализ обратной связи помогает увидеть моментальный отклик от пользователей, что крайне важно для корректной оценки эффективности новинок в продуктовой линейке, маркетинговых акций и рекламных кампаний.
"Мотив" внедряет инновации в интересах абонентов, уделяя огромное внимание развитию клиентского сервиса. Улучшение качества обслуживания на протяжении четверти века остается одной из основных ценностей сотового оператора. Контакт-центр растет и развивается вместе с компанией.
Особое внимание уделяется обращениям абонентов через контакт-центр. Благодаря внедрению современных цифровых решений последний демонстрирует высокие показатели обслуживания, стандарты которого в "Мотиве" по статистике выше принятых в отрасли.
Источник: https://www.uralinform.ru/