17 мая 2021 07:46
Tele2 поделился итогами работы ростовского центра дистанционных продаж и сервиса
Tele2 поделился итогами работы ростовского центра дистанционных продаж и сервиса, который обслуживает клиентов на Юге, в Черноземье и северо-западных регионах России. За 1 квартал 2021 года служба личной поддержки обработала более 650 тыс. запросов абонентов и стала лауреатами престижных премий.
В начале этого года специалисты ростовского центра дистанционных продаж и сервиса обработали около 100 тыс. обращений через digital-каналы, что на 3% больше, чем за первые три месяца предыдущего года. Наибольший рост показали мессенджеры и социальные сети: популярность этих каналов увеличилась на 50% и 23% соответственно. Дистанционная поддержка абонентов Tele2 проходит в официальных аккаунтах «ВКонтакте», Facebook, Instagram, «Одноклассники», а также в мессенджерах WhatsApp и Viber.
Число голосовых обращений в 1 квартале 2021 года составило более 550 тыс. звонков. В среднем решение одного запроса занимало чуть более двух минут, а время ожидания ответа составляло не более 40 секунд.
Также абоненты оператора для решения возникающих вопросов использовали Личный кабинет на сайте и мобильное приложение «Мой Tele2». Этот способ коммуникации оказался самым популярным digital-каналом среди клиентов Tele2, на его долю пришлось 78% обращений. Сервисы позволяют самостоятельно получать информацию о тарифах и управлять услугами, продавать и дарить гигабайты, а также пользоваться возможностями партнерских программ. При этом, если клиент не найдет ответ на свой вопрос, он всегда может обратиться за помощью к сотруднику личной поддержки прямо в приложении и ЛК.
Наибольшее количество обращений в ростовский центр дистанционных продаж и сервиса Tele2 связано с тарифами и дополнительными услугами, эта информация интересовала 39% обратившихся. Тема контента интересовала 15% абонентов, мобильного интернета — 10%. Также в топ-5 интересующих клиентов вопросов вошли платежи и сервисы мобильной коммерции, а также сервисы самообслуживания и работа Личного кабинета. Их задавали 8% и 5% соответственно.
Работа центра дистанционных продаж и сервиса в 1 квартале 2021 года была отмечена двумя престижными отраслевыми наградами. Центр дистанционных продаж и сервиса Ростова-на-Дону стал победителем крупнейшей европейской премии European Contact Center& Customer Service Awards в номинации «Реакция на кризис: поддержка клиентов». Серебряную медаль мирового конкурса Global Top-Ranking Performers Awards ростовский центр получил в номинации «Лучший большой контактный центр».
Елена Щербакова, директор центра дистанционных продаж и сервиса Ростов:
«Взаимодействие через центра дистанционных продаж и сервиса — традиционный формат общения с абонентами, который со временем претерпевает изменения, но всегда остается неотъемлемой и важной составляющей в работе Tele2. Сейчас в службе поддержки клиентов в Ростове-на-Дону трудятся более двух тысяч человек, которые готовы в любое время оказать всестороннюю поддержку даже в вопросах, не касающихся телеком-отрасли. Качество клиентского сервиса, который оказывает Tele2, отражается на операционных показателях — индекс NPS, который выражает готовность абонентов рекомендовать оператора, является самым высоким в отрасли — и признается лучшим на международных конкурсах».
Источник: https://bizgaz.ru/