19 февраля 2021 08:42
МТС внедрит искусственный интеллект в систему обучения сотрудников колл-центров
МТС объявляет об успешном завершении пилота и переходе в масштабирование проекта по обучению сотрудников колл-центра с помощью искусственного интеллекта. Решение стартапа – голосовой тренажер для отработки навыков переговоров с клиентами, будет использоваться для обучения стажёров колл-центра. Это позволит повысить эффективность практических тренировок, при этом сократив их продолжительность на 40%.
Робот говорит простым языком, выражая в процессе разговора различные эмоции и меняя темп речи, что позволяет подготовить сотрудника к различным вариантам развития ситуации. Тренажер использует искусственный интеллект для анализа ошибок обучающегося и дает рекомендации по улучшению процесса общения с клиентами. Внедрение пилота позволит в том числе уменьшить отток специалистов, находящихся на испытательном сроке, за счёт получения ими большего практического опыта при стажировке.
В рамках было создано 100 сценариев разговоров по разным темам, связанным с обслуживанием клиентов, интегрировали в свое решение скриншоты, имитирующие внутренние системы ERP для тренировки зрительной памяти.
«При запуске пилота наша гипотеза была в том, что уровень подготовки стажеров после двухмесячного обучения с тренажером будет соответствовать уровню сотрудников, которые работают в колл-центре на постоянной основе более месяца. Гипотеза подтвердилась полностью. В долгосрочной перспективе внедрение решения позволит МТС экономить сотни тысяч рублей ежемесячно, не снижая уровень подготовки сотрудников колл-центров», – сказал директор центра по инновациям и инвестициям MTS StartUp Hub Дмитрий Курин.
Источник: https://iot.ru/