18 февраля 2021 09:16
Коллекторы Сбера внедрили систему распознавания эмоций должников по голосу
Подконтрольное Сберу коллекторское агентство "Активбизнесконсалт" (АБК) научилось в режиме реального времени оценивать эмоции людей по голосу. Сейчас технология применяется только в случае с должниками, но в будущем может распространиться и на другие области.
По словам генерального директора агентства Дмитрия Теплицкого, технология заключается в оценке интонаций должников во время телефонных разговоров и считывании их эмоций для создания дальнейшего сценария диалога. Исследования в этой сфере начались два с половиной года назад. В конце 2020 года распознавание эмоций внедрили в промышленную эксплуатацию.
Система встроена в программу, которой пользуются операторы call-центров. Она в режиме онлайн записывает и анализирует голос человека, а затем передаёт информацию сотруднику агентства, добавил Теплицкий. Всего существует семь видов реакции клиента.
"Мы называем это "бриллиант эмоций": радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость", — отметил Теплицкий.
При этом спектр в процессе разговора может меняться. Система подсказывает оператору, нужно ли следовать пользовательскому сценарию заказчика или же стоит применить специальный ситуационный скрипт. К примеру, добавить эмоций. В Сбере считают эту разработку перспективной.
"Это позволяет нам составить более полный портрет клиента, выявить степень его удовлетворённости, нюансы эмоционального состояния и в зависимости от всего этого использовать оптимальные сценарии диалога", — пояснил директор дивизиона "Розничное взыскание и урегулирование" кредитной организации Денис Кузнецов.
Источник: https://life.ru/