25 ноября 2020 09:24
21% компаний не отвечают на запросы в чате в США и Европе
Было проведено исследование поддержки чатов на 1000 веб-сайтах из США и Европы. Чаты инициировались только в часы поддержки веб-сайта, причём вопросы задавались по существу. После завершения каждого чата оценивалось качество по времени ответа, времени ожидания и общему опыту общения.
Исследователи сделали следующие выводы:
- На 21% запросов в чате поддержки не ответили.
- Среднее время ожидания реакции службы поддержки в чате составляет 2 минуты 40 секунд.
- 55% компаний не предлагают отправить копию чата после завершения общения.
- 23% компаний не запрашивают контактную информацию до начала чата.
- Среднее время обработки запроса в чате составляет 6 минут 50 секунд.
- 45% компаний не просят пользователей оставлять отзывы после завершения чата.
Источник: https://www.cossa.ru/