13 октября 2020 09:51
Почта России внедрила голосового помощника
Для обработки запросов клиентов горячей линии Почта России запустила собственного голосового ассистента.
Внедрение голосового помощника позволило увеличить производительность работы горячей линии по вопросам оказания услуг почтовой связи 8-800-1000000, сняв часть нагрузки с операторов контактного центра. На данный момент 30% обращений обрабатываются в автоматическом режиме. Голосовой помощник быстро находит необходимую информацию в базах данных, время диалога сократилось в 2 раза: в среднем с 3 минут при общении с оператором до 1,5 минут – с голосовым помощником. Особенно эффективно он позволяет справиться с пиковыми нагрузками, например, в период повышенного спроса в предновогодний сезон или во время самоизоляции.
Голосовой ассистент уже обслуживает запросы клиентов по 9 тематикам. Он успешно помогает в поиске интересующего почтового отделения на всей территории России, отвечает на вопросы о режиме работы отделений, о статусах посылок и писем. Также с его помощью можно узнать, как быстро отправить посылку или как получить свое отправление на дом. При этом голосовой ассистент активно обучается новым навыкам.
«Диалог нашего голосового ассистента приближен к человеческому общению, мы проводим еженедельное обновление версии его искусственного интеллекта», – отмечает заместитель генерального директора АО «Почта России» по операционному управлению и розничной торговле Михаил Волков.
Благодаря применению специально подготовленных языковых моделей и применения средств NLU (сокр. от Natural Language Understanding, восприятие естественного языка) голосовой ассистент способен вести диалог с клиентом, приближенный к человеческому общению, при этом, распознавая речь клиента на уровне 92-95%. Для понимания русскоязычной интерпретации цифр и латинских букв трек-номеров был разработан специальный модуль, способный быстро проверить множественные гипотезы услышанного с применением нескольких моделей распознавания.
Источник: Пресс-служба Почты России