12 октября 2020 09:39
Райффайзенбанк запустил голосового ассистента в контактном центре
Голосовой ассистент работает на основе собственной чатбот-платформы Райффайзенбанка с использованием облачных речевых технологий, которые отвечают за преобразование речи звонящего в текст, а затем текста ответа — в звучащую речь. За логику оператора, обработку запросов и поиск ответов отвечает бот-платформа банка. Процесс аналогичен работе бота в чат-каналах банка, голосовой ассистент использует лучшие практики работы с текстовыми обращениями, а также уникальные механики — например, автоматическую отправку информации в смс или пуш-уведомлениях.
Пилот проводился в сентябре 2020 года на протяжении 27 дней. В ходе пилота голосовой ассистент принимал входящие звонки, обрабатывал вопросы и предлагал ответ, либо переключал звонящего на специалиста. Переключение на специалиста происходило в следующих случаях:
- если степень уверенности бота в ответе была ниже порогового значения;
- если это подразумевалось внутренними политиками банка (например, просьбы об оформлении продуктов банка);
- если звонящий сам просил соединить с оператором.
«Мы используем технологии автоматизации, чтобы добиться наилучшего пользовательского опыта в дистанционных каналах поддержки, — подчеркнул Илья Щиров, руководитель развития канала чатов Райффайзенбанка. — Решения в основе голосового ассистента позволяют клиентам решать множество вопросов сразу в момент обращения, общаясь с ботом естественно, как с человеком. При этом для комфорта пользователя мы оставляем возможность обратиться к специалисту в любой момент разговора».
На данный момент ассистент может работать более чем со 100 тематиками обращений. Наибольшую эффективность он показал в тематиках «Банкоматы и отделения» и «Курсы валют»: доля автоматически обработанных запросов по этим направлениям составила 53% и 55% соответственно.
По итогам пилота принято решение о масштабировании технологии. Планируется, что до конца 2020 года голосовой ассистент будет участвовать в 50% входящих звонков, в 2021 году он станет первым контактом для всех обращений на горячую линию. Таким образом, клиенты смогут получать сервисную поддержку моментально даже в часы пиковой нагрузки на контактный центр.
Источник: Пресс-служба Райффайзенбанка