21 мая 2020 11:22
В контакт-центре «ЭР-Телекома» внедрены роботы-помощники
В контакт-центре телекоммуникационного оператора «ЭР-Телеком» завершен основной этап внедрения роботизированной системы самообслуживания на базе искусственного интеллекта. Теперь роботы успешно отвечают на запросы клиентов как в голосовых, так и в текстовых каналах, помогая почти двум тысячам операторов контакт-центра обрабатывать более миллиона заявок ежемесячно. Клиенты «ЭР-Телекома» позитивно оценили новые возможности – 47% обращений в контакт-центр решаются без участия человека уже после одного месяца работы системы в продуктивном режиме.
Столкнувшись с ростом числа обращений в контакт-центр, руководство «ЭР-Телекома» приняло решение идти по пути автоматизации, не увеличивая количество входящих линий и не раздувая штат операторов. Автоматизация также решала затратный вопрос найма и обучения большого количества персонала, связанный с текучкой операторов (особенно на первой линии), и с неравномерностью распределения нагрузки на специалистов контакт-центра.
Для первого этапа автоматизации были выбраны самые простые сценарии взаимодействия с клиентами «ЭР-Телекома», которые составляют 50% от всего трафика: «узнать баланс», «как внести обещанный платеж», «как работает сервисный центр» и другие консультационные несложные запросы. Далее был автоматизирован сценарий проверки технической возможности подключения новой услуги в привязке к адресу будущего клиента. Бот анализирует запрос клиента, проверяет техническую возможность подключения по указанному абонентом адресу и сразу переводит его на вторую линию поддержки для оформления заявки, минуя первую. Вопрос решается быстро и профессионально, что положительно влияет на клиентский опыт абонентов «ЭР-Телекома».
Одной из задач проекта было снижение нагрузки на первую линию благодаря интеллектуальной маршрутизации. Сейчас виртуальный помощник обслуживает более 30 тематик самостоятельно. Для тех тематик, которые пока не автоматизированы полностью, робот определяет намерения клиента и сразу переводит на нужную группу операторов второй линии.
В ближайшее время будет запущен сценарий, который добавляет к интеллектуальной маршрутизации проактивный мониторинг оборудования: если клиент сообщает о том, что не работает интернет, система может увидеть, что проблема в неисправности оборудования и сразу перенаправит запрос на вторую линию для диагностики. Также с помощью проактивной диагностики можно будет удаленно перезагружать систему клиента.
Искусственный интеллект системы может поддерживать режим свободного диалога с клиентом, позволяя решить несколько задач в рамках одной сессии.
«Планировалось, что проект окупится за 2-3 года, но думаю, мы снизим эту цифру, — отметил Михаил Зыков, руководитель проектов автоматизации клиентского обслуживания "ЭР-Телеком". – Целевой бизнес-показатель, который мы хотели достичь к концу 2020 г. – обработка 50% запросов наших клиентов с помощью голосового и чат ботов. Полностью, не привлекая операторов. Без снижения качества обслуживания. Уже в апреле, после одного месяца работы в продуктивном режиме, мы получили 47%. Среднее время работы сценария самообслуживания также существенно сокращено: запрос в системе обрабатывается за 17 секунд вместо 40 ранее запланированных. Такое опережение позволяет сейчас говорить о том, что к концу 2020 г. роботы будут обрабатывать 60-65% всего трафика обращений».
Борьба за лояльность клиентов двигает «ЭР-Телеком» к усовершенствованию обслуживания и следующим этапом запланирована автоматизация запросов с предвосхищением ожиданий клиента. Это значит, что искусственный интеллект будет обращаться к внутренним информационным системам, получать от них информацию о клиенте и, в результате, наиболее комплексно отвечать на его запрос. Например, при запросе клиента о доступности услуги интернета, система автоматически проверит, есть ли деньги на счету, и в зависимости от этого даст рекомендации.
«Клиенты "ЭР-Телекома" довольны работой нового сервиса, о чем свидетельствует высокая оценка, которую они проставляют по результатам своих обращений. Бизнес также оценил возможности ИИ, и активно выступает с новыми инициативами: сейчас в разработке четыре новых сценария. Благодаря проекту удалось оптимизировали ФОТ: теперь при росте потока обращений не нужно набирать дополнительный персонал, а те сотрудники, которые высвобождаются, после обучения могут быть переведены на вторую линию для обработки более сложных технических запросов», – сказал Михаил Зыков.
Источник: https://www.cnews.ru/