09 сентября 2009 00:00
ОАО "Орелэнергосбыт" открывает в области центры обслуживания клиентов
В г. Мценске (Орловская область) состоялось торжественное открытие Центра обслуживания клиентов (ЦОК) Орловской энергосбытовой компании. Он стал первым в сети ЦОКов, которые компания в ближайшее время планирует открыть в области.
В последние годы главными проблемами в работе с потребителями были сложности договорной структуры розничного рынка электроэнергии, решение комплекса вопросов, связанных с оказанием услуг энергоснабжения, отсутствие единых стандартов обслуживания.
Создание Центра обслуживания клиентов в ОАО «Орелэнергосбыт» рассматривают как вариант решения этих проблем. ЦОК — это клиентоориентированная система, предназначенная для создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, обеспечевающая высокое качество обслуживания клиентов на базе современных управленческих и информационных технологий.
Реализация системы ЦОК ОАО «Орелэнергосбыт» началась с создания единого контактного центра. Позвонив по номеру 8-800-100-88-11, можно получить консультации по любым вопросам, связанным с электроснабжением. Звонок на этот номер для всех жителей области — клиентов ОАО «Орелэнергосбыт» — бесплатный. Телефонный сервис в ближайшем будущем дополнят все виды электронного взаимодействия с клиентами, который предоставляет сеть Интернет.
В компании уже внедрена система управления взаимодействия с клиентами CRM, которая позволяет максимально автоматизировать обслуживание со значительной экономией как временных, так и людских ресурсов.
В системе CRM для ускорения времени обслуживания клиентов предусмотрена клиентская база данных, содержащая всю историю взаимоотношений с абонентом. Будет автоматизирован и процесс уведомления потребителей посредством рассылки информационных писем, SMS-сообщений, телефонных звонков, в том числе и о долгах.
Клиентам компании уже доступна База знаний контакт — центра.
Выработка индивидуальной стратегии позволит значительно увеличить рентабельность работы и выстроить персональные взаимоотношения с каждым обратившимся в компанию.
Центры обслуживания клиентов работают по принципу «одного окна». Здесь потребители могут оплатить счет-квитанцию, выяснить состояние лицевого счета, получить необходимую справку. В центре произведут сверку по оплате электрической энергии, выдадут справку об отсутствии задолженности, откроют лицевой счет для новых потребителей, предложат заключить договор энергоснабжения, выдадут новую квитанцию на оплату электроэнергии в случае утери, уточнят переданные в соцзащиту объемы для выплаты единой денежной компенсации. Кроме того, оборудована касса для приема платежей за электрическую энергию. Работа ведется как с физическими, так и с юридическими лицами, которым помогут подготовить пакет документов для заключения договоров энергоснабжения, дадут разъяснения по тарифам, выдадут счета-фактуры и акты сверки. С появлением ЦОКов решать все вопросы, связанные с энергоснабжением станет проще и удобнее.
Проект системы развития в регионах центральной России Центров обслуживания клиентов энергосбытовых компаний реализуется по инициативе и при поддержке управляющей компании — ООО «ЭнергоСтрим». ЦОКи энергосбытовых компаний уже открылись в Пензенской, Курской, Белгородской, Смоленской областях. В этом же году ЦОКи откроются и для клиентов Брянской и Ивановской сбытовых компаний.