26 ноября 2019 08:48
Исследование: ИИ ускоряет разрешение входящих обращений клиентов
В ходе проведенного исследования о влиянии ИИ на работу компаний, более 69% участников опроса, руководителей высшего звена, подтвердили, что внедрение ИИ ускорило разрешение запросов клиентских запросов.
Так, 27% участников опроса, использующих технологии ИИ в работе компании, в том числе в департаментах по обслуживанию клиентов, уверены, что только внедрение новейших технологий, таких как роботы и автоматизация, дает им возможность обеспечивать качественный клиентский сервис в 2019 году.
Еще 27% опрошенных сообщили, что в дальнейшем первостепенное значение будут играть эффективное использование данных о клиентах и их доступность в масштабе всей компании (снова благодаря ИИ).
«Мы живем в эпоху цифровых технологий, и использование ИИ и роботов становится все более распространённой практикой в сфере обслуживания клиентов. Эта устойчивая тенденция в сторону автоматизации процессов обслуживания даст важные преимущества в будущем и компаниям и их клиентам», - полагает Джереми Пэйн (Jeremy Payne), Вице-президент компании-заказчика исследования.
«Двигаясь в сторону диджитализации, компаниям следует позаботиться так же о своих сотрудниках, чтобы у них было понимание цифрового будущего, которое их ожидает и их роли в нем», - считает Джереми.
75% участников исследования заявили, что их опыт внедрения новых технологий в контакт-центре или организации в целом был положительным, в то время как 6% опрошенных сообщили об отрицательных результатах.
85% участников опроса согласны с утверждением: «Мой работодатель дает мне инструменты и технологии, позволяющие предоставлять клиентам высокий уровень обслуживания».
Вместе с тем, данные опроса выявили некоторый скептицизм среди сотрудников департаментов обслуживания клиентов в отношении мотивов компаний для внедрения новейших технологических решений.
На вопрос, какие преимущества даст внедрение роботов и автоматизированных технологий в работу департаментов, более трети респондентов (37%) сообщили, что планируют таким образом сократить расходы, в то время как 34% хотят с их помощью обеспечить конкурентное преимущество на рынке.
Расширение сферы ответственности сотрудников и повышение эффективности их работы – всего лишь третий по популярности ответ (около 31% респондентов).
«Компаниям придется обратить внимание на эти технологии. Ведь в итоге, внедрение ботов и ИИ помогает компаниям более эффективно обрабатывать рутинные запросы клиентов, снимая эту нагрузку с сотрудников КЦ, и таким образом повышая ценность и эффективность взаимодействия оператора контакт-центра с клиентами», - полагаем Джереми Пэйн.
Источник: https://www.callcentrehelper.com/ai-speeds-up-resolution-customer-queries-146717.html