14 ноября 2019 10:38
«Аэрофлот» решил потратить 90 млн рублей на проверку качества обслуживания пассажиров
Авиакомпания «Аэрофлот» готова потратить 90 млн рублей, чтобы проверить, хорошо ли она обслуживает пассажиров.
Компания объявила тендер с максимальной ценой в 35 млн рублей на проверку соответствия своих сервисов собственным стандартам обслуживания пассажиров. Ещё до 56 млн рублей «Аэрофлот» готов заплатить за «услуги по изучению клиентского опыта транзитных пассажиров». Обе закупки авиаперевозчик опубликовал 5 ноября.
Победитель первого тендера проверит качество обслуживания в «Аэрофлоте» по методологии «тайный покупатель (Mystery Shopper)», следует из документов закупки. Проверяющие под видом обычных пассажиров должны будут совершить не менее 576 полетов «туда-обратно» рейсами авиакомпании, чтобы изучить все этапы взаимодействия с ней — от работы контакт-центра и регистрации на рейс до раздачи прессы на борту самолета.
Подрядчик, который получит второй контракт, будет изучать «клиентский опыт» транзитных пассажиров «Аэрофлота» в аэропорту Шереметьево и разрабатывать рекомендации «для повышения уровня сервиса на всех этапах обслуживания». Заказчик требует, чтобы подрядчик обязательно включил в отчёт «эмоциональную окраску всех точек взаимодействия пассажира с компанией».
Источник: https://openmedia.io/