07 ноября 2019 10:25
«Абсолют Банк» сократил время обслуживания клиентов на 12%
«Абсолют Банк» в октябре 2019 года завершил внедрение «Системы управления знаниями» в рамках работы Контакт-Центра Банка. Решение позволило сократить среднее время обслуживания клиентов банка на 12%. До конца 2019 года планируется масштабирование системы на всю розничную сеть «Абсолют Банка».
Решение «Система управления знаниями» представляет собой единое информационное пространство, в котором размещены все информационные материалы (контент), которые используются при обслуживании клиентов. Продукт позволяет операторам быстро находить актуальную информацию, сводить к минимуму количество ошибок, а также ускорить процесс обучения новых специалистов. Таким образом, СУЗ помогает оптимизировать затраты на клиентский сервис, сократить время обработки вызова, отследить актуальную информацию и работу сервиса, увеличить эффективность работы сотрудников и самое главное — повысить уровень лояльности клиентов.
Проект по внедрению «Системы управления знаниями» в информационный контур банка стартовал в декабре 2018 года. В марте 2019-го по итогам успешно проведенного пилота было принято решение о внедрении системы в контактном центре.
За полгода функционирования СУЗ в Контактном центре «Абсолют Банка» удалось добиться видимых результатов. В частности, оптимизировать расходы на контактный центр за счет сокращения времени обслуживания клиентов на 12%, оптимизировать время обучения сотрудников на 28% (с 14 до 10 дней), снизить число ошибок на 5%, сократить время, затрачиваемое на информационное сопровождение сотрудников на 11 часов.
Источник: https://bankir.ru