05 ноября 2019 11:09
В контакт-центр тюменской больницы обратились 150 тысяч человек
Операторам по долгу службы приходится много говорить по телефону, при этом не только выдавать определенную информацию, но и периодически выслушивать некое недовольство собеседников.
В контакт-центре ОКБ №2 подвели итоги работы: за полгода специалисты приняли больше 150 тысяч обращений. Тюменцы хотят записаться на прием к врачу, оформить справки, уточнить порядок плановой госпитализации и узнать о возможности пройти диагностику. Эти функции регистраторов и сотрудников справочной службы взяли на себя операторы контакт-центра.
Первые несколько недель пациенты жаловались, что не могут дозвониться до контакт-центра или долго ждут ответа. Недочеты устранялись в режиме реального времени. В будни операторы обрабатывают около 1200 звонков, самый загруженный день – понедельник (больше 1600 звонков). В выходные число обращений в контакт-центр снижается: в субботу до 500 звонков, в воскресенье – вполовину меньше.
В пиковые часты на работу выходят до семи сотрудников, всего в штате – 11 человек. Автоматизация части процессов помогла улучшить работу контакт-центра: если в марте операторы приняли только 55,7% входящих звонков, то в сентябре этот показатель составил 94%. Сократилось и среднее время ожидания ответа: с десяти минут до одной, сообщает пресс-служба департамента здравоохранения Тюменской области.
Источник: https://tumentoday.ru/