17 октября 2019 14:19
Около 80% вызовов в контакт-центр ЖКХ (Беларусь) в штатном режиме обслуживаются за 40 секунд
Около 80% всех входящих вызовов в контакт-центр службы 115 (Беларусь) обслуживаются в течение 40 секунд при работе в штатном режиме. Об этом во время онлайн-конференции на сайте БЕЛТА сообщила начальник отдела маркетинга КУП "Центр информационных технологий Мингорисполкома" Оксана Головацкая.
Всего в контакт-центре работают около 140 сотрудников. "Для работы в обычных условиях численность достаточна для обслуживания 80% всех входящих вызовов в течение 40 секунд при работе в штатном режиме. Это соответствует мировому стандарту для контакт-центров", - отметила Оксана Головацкая.
Однако при возникновении аварийных, непредвиденных ситуаций, которые влекут за собой массовое отключение жилищно-коммунальных услуг поставщиками, происходит определенный рост количества звонков. Тогда ожидание ответа оператора может затягиваться.
Оксана Головацкая добавила, что с помощью контакт-центра и портала 115.бел любой житель Минска может рассказать коммунальщикам о проблеме, которую они должны оперативно решить. "Наша главная задача - благоустроенный город и довольные жители, но она может быть достигнута только совместными усилиями", - сказала она.
Контакт-центр и портал "Мой Горад" (115.бел) начал работу в ноябре 2015 года в Минске. В 2017 году сервис был запущен в Витебске, а в 2018-м - во всех районных и областных центрах республики. Одновременно с использованием программного обеспечения Центра информационных технологий Мингорисполкома созданы единые диспетчерские службы, которые обслуживают граждан по короткому номеру 115.
Сегодня контакт-центр включает два отдела. Один из них занимается информационно-сервисным обслуживанием: принимает все вызовы, поступающие на короткий номер 115, консультирует по вопросам ЖКХ, принимает заявки и оформляет регистрационные карточки в автоматизированной системе "Диспетчерская служба". Далее в режиме онлайн специалисты направляют их на исполнение в эксплуатирующие организации, круглосуточно информируют заявителей об этапах исполнения заявки.
Второй отдел - это единая диспетчерская служба, которая контролирует надлежащее исполнение всех работ. Она контролирует исполнение заявок при повторных обращениях жителей, координирует действия с поставщиками коммунальных услуг и жилищно-эксплуатационными участками, решает вопросы, связанные с возникновением сложных, аварийных ситуаций, внеплановых отключений.
Источник: https://www.belta.by/