01 октября 2019 09:55
Более 20 миллионов звонков: единая справочная служба Москвы отмечает четырехлетие
За четыре года операторы единой справочной службы Правительства Москвы приняли более 20 миллионов звонков горожан. По телефону: +7 (495) 777-77-77 москвичи могут получить ответы на тысячи вопросов, касающихся различных сфер жизни.
Единая справочная служба начала работу в октябре 2015 года. На тот момент на линии работали около 150 операторов, которые могли проконсультировать жителей по двум тысячам вопросов. Сейчас число операторов достигло 340, а список вопросов увеличился почти в четыре раза.
«Изначально за основу были взяты данные центров госуслуг, которые содержали ответы на самые распространенные вопросы жителей. В дальнейшем общегородской контакт-центр анализировал обращения горожан и дополнял информацию по актуальным темам», — рассказал руководитель Департамента информационных технологий Эдуард Лысенко. По его словам, жители чаще всего звонят на горячую линию, чтобы узнать о готовности документов, о том, как связаться с представителями органов власти и управляющих компаний, а также чтобы получить ответы на вопросы, связанные с миграцией и российскими паспортами.
В июне прошлого года на линии контакт-центра заработал виртуальный оператор. Он подсказывал жителям адрес ближайшего центра «Мои документы». Прошло чуть более года, и сегодня робот принимает сотни тысяч звонков в месяц, знает ответы на вопросы по 25 направлениям и находит информацию в базе знаний в два-три раза быстрее, чем обычные операторы. Он может не только подсказать номер телефона или адрес необходимого учреждения, но и рассказать, как туда добраться. А также сообщить, когда в доме отключат горячую воду, готовы ли документы и где их забрать.
Источник: Пресс-служба Мэра и Правительства Москвы