04 сентября 2019 11:10
Москвичи стали чаще консультироваться с виртуальным оператором по бытовым вопросам
Москвичи все чаще общаются с виртуальным оператором общегородского контакт-центра (ОКЦ). Он консультирует жителей по вопросам ЖКХ, транспорта, госуслуг и другим темам. В Департаменте информационных технологий города Москвы рассказали, как следует задавать вопросы роботу, чтобы быстрее получать ответы и помогать совершенствовать виртуального оператора.
На линиях ОКЦ виртуальный оператор появился в 2014 году. Сейчас он принимает сотни тысяч звонков в месяц. По статистике, робот находит информацию в базе знаний в 10–15 раз быстрее, чем обычный оператор, а при правильно заданном вопросе диалог с виртуальным оператором занимает в полтора-два раза меньше времени. Кроме того, робот помогает разгрузить операторов, а также берет на себя часть нагрузки в пиковый период, например во время чрезвычайных ситуаций — снегопадов или ливней.
Виртуальный оператор состоит из двух блоков. Первый отвечает за распознавание и синтез речи. Сначала робот слушает человека и преобразует его речь в текст. Затем нейронная сеть — это второй и основной блок виртуального оператора — обращается к базе знаний, находит нужную информацию и отправляет ее (также в виде текста) обратно в первый блок, который преобразует ее в человеческую речь. Этот ответ и слышат жители.
«Мы столкнулись с тем, что многие горожане сообщают виртуальному оператору одно слово, например “вода” или “паспорт”. Но нейронная сеть ищет ответы не по отдельным словам, а по общему смыслу вопроса. Поэтому можно и нужно общаться с виртуальным оператором как с обычным человеком, задавать ему развернутые вопросы: “Когда по такому-то адресу отключат горячую воду?” или “Когда будет готов мой паспорт?”. Более того, нейросеть на таких вопросах обучается, пополняет словарный запас, поэтому мы просим москвичей задавать вопросы в свободной форме», — сказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Если сказать виртуальному оператору одно или два слова, он тоже даст ответ, но будет задавать уточняющие вопросы: например, спросит адрес или номер заявления. В этом случае человек потратит больше времени на консультацию.
Источник: Пресс-служба мэра Москвы