19 августа 2019 10:44
ПАО «ТНС энерго Ростов-на-Дону» внедрило технологию распознавания голоса в КЦ
ПАО «ТНС энерго Ростов-на-Дону» продолжает работу по повышению качества обслуживания клиентов, при этом уделяет особое внимание разработке высокотехнологичных решений, позволяющих совершенствовать сервисы компании.
Так, с августа текущего года в промышленную эксплуатацию запущен модуль речевого распознавания в голосовом меню Единого контакт-центра. Теперь клиенты могут передавать показания голосом без участия оператора Единого контактного центра. Общение происходит исключительно с роботом.
При звонке в контактный центр абонентам предлагается устно назвать номер лицевого счета и показания счетчика. Далее голосовая информация автоматически распознается и превращается в цифры, которые выгружаются в базу данных энергосбытовой компании. Данное нововведение позволит клиентам существенно экономить время при передаче показаний, так как дожидаться ответа оператора больше не нужно.
При этом профильными сотрудниками гарантирующего поставщика проводится ежедневный мониторинг автоматически распознанных показаний. Таким образом, в июле 80% показаний, переданных при помощи робота, корректно отражены в биллинговой системе ПАО «ТНС энерго Ростов-на-Дону», по остальным 20% сотрудниками были заданы уточняющие вопросы.
Для тех клиентов, кто еще настороженно относится к общению с роботом, предусмотрен алгоритм перенаправления клиента в раздел голосового меню Единого контакт- центра, в котором можно передать показания в режиме кнопочного набора или дождаться соединения с оператором.
Источник: Пресс-служба ПАО «ТНС энерго Ростов-на-Дону»